Customer relationship management (CRM – Quản lý quan hệ khách hàng) là một Công Nghệ để quản lý mối quan hệ, mức độ tương tác của công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu sử dụng CRM hướng đến việc cải thiện các mối quan hệ kinh doanh để phát triển doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.
Định nghĩa CRM
CRM là hệ thống phần mềm quản lý các mối quan hệ của bạn với khách hàng. Hệ thống CRM không đơn thuần là một giải pháp. Để quản lý, phân tích và cải thiện mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, bạn cần một bộ giải pháp đám mây toàn diện hỗ trợ mọi bước trong hành trình của khách hàng.
Một giải pháp end-to-end nên bao gồm sales cloud, service cloud, commerce cloud và marketing cloud, cũng như AI hỗ trợ nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể kết hợp các nguồn dữ liệu online, offline, và bên thứ ba để có cái nhìn linh hoạt về khách hàng.
Khi nhắc đến CRM, hầu hết đều đề cập đến hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý thông tin liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất đại lý,…Các công cụ CRM hiện có thể sử dụng để quản lý các mối quan hệ với khách hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng, khả năng thực hiện marketing, bán hàng, thương mại kỹ thuật số (digital commerce) và dịch vụ khách hàng.
Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào các mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của bạn với họ, tìm kiếm khách hàng mới, giành chiến thắng trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ bổ sung, hỗ trợ trong suốt mối quan hệ.
CRM phù hợp với đối tượng nào?
Hệ thống CRM hầu như luôn được kết hợp với đội bán hàng. Theo thời gian, các giải pháp này đã mở rộng phạm vi tiếp cận và trở thành một phần không thể thiếu đối với các chức năng marketing, thương mại và dịch vụ.
CRM phát triển dựa trên việc liên tục thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, sử dụng kiến thức để gắn kết các mối quan hệ và cải thiện kết quả kinh doanh. CRM cho phép bất kỳ nhân viên gặp mặt khách hàng (hoặc những người hỗ trợ nhân viên gặp gỡ khách hàng) truyền đạt thông điệp, “Chúng tôi biết bạn và chúng tôi đánh giá cao bạn”.
Hệ thống CRM còn hỗ trợ ngoài quy trình bán hàng, đóng vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh. Với kiến thức chuyên sâu về khách hàng, các công ty có thể:
- Cung cấp và bán các sản phẩm bổ sung, sản phẩm mới vào đúng thời điểm, đúng cách với mức giá phù hợp.
- Giúp nhóm dịch vụ giải quyết vấn đề nhanh hơn.
- Giúp các nhóm phát triển tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Hệ thống CRM mang đến cho tất cả mọi người, từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, marketing hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và sự tương tác bên ngoài để đạt thành công. Công cụ CRM cho phép lưu trữ thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi chú lại các vấn đề về dịch vụ, quản lý chiến dịch marketing cùng một nơi, cung cấp thông tin về tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty.
Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu của CRM, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể biết cách giao tiếp với khách hàng, biết họ đã mua những gì, lần mua cuối cùng, họ đã trả tiền cho sản phẩm nào và một số thông tin khác. CRM có thể giúp các công ty tăng trưởng kinh doanh và CRM đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm cần tìm cách làm được nhiều việc hơn với chi phí thấp hơn.
Tầm quan trọng của CRM
Bạn có thể tự hỏi tại sao hệ thống CRM lại quan trọng như vậy. Trên thực tế, có rất ít sự khác biệt về tính năng và khả năng sử dụng sản phẩm giữa các sản phẩm cạnh tranh. Vì vậy, nhiều khách hàng hiện đang đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm của họ với doanh nghiệp.
Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (CX – Customer Experience), bạn cần có cái nhìn đầy đủ về khách hàng của mình (và dữ liệu phù hợp để kết hợp các góc nhìn khác nhau). Hệ thống CRM kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm email, trang web, cửa hàng thực, call centers, mobile sales, cũng như các nỗ lực marketing và quảng cáo.
Biết khách hàng của bạn là ai, họ muốn gì, bạn đã có tương tác nào với họ và những tương tác trong tương lai sẽ diễn ra như thế nào là tất cả những gì liên quan đến CRM.
Chiến lược CRM đảm bảo bạn đang sử dụng dữ liệu và các phân tích được hệ thống xử lý để đạt mục tiêu. Chiến lược khách hàng sẽ ảnh hưởng đến lựa chọn của bạn về việc sử dụng công cụ, nơi lưu trữ hệ thống và những gì cần đo lường để đảm bảo nhận được lợi ích như mong đợi.
Mục tiêu cuối cùng của CRM là cải thiện việc tiếp cận và giữ chân khách hàng. Mục tiêu này cũng bao hàm các yếu tố cốt lõi của các chiến lược khách hàng. Cải thiện việc tiếp cận và giữ chân khách hàng được thực hiện bằng cách cung cấp những trải nghiệm giúp khách hàng quay trở lại. CRM như một chiến lược và một công cụ tạo nên nền tảng của những trải nghiệm đó.
CRM là danh mục phần mềm ứng dụng doanh nghiệp lớn nhất, phát triển nhanh nhất và mức chi tiêu CRM trên toàn thế giới dự kiến đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027. Nếu hoạt động kinh doanh vẫn phát triển về lâu dài, bạn cần có chiến lược phù hợp trong tương lai, tập trung vào khách hàng và sử dụng công nghệ để kích hoạt. Bạn có mục tiêu về doanh số, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng nhận được thông tin cập nhật, đáng tin cậy về tiến trình có thể rất khó. Làm thế nào để bạn chuyển nhiều luồng dữ liệu từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing và hoạt động trên social media thành thông tin kinh doanh hữu ích?
Hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – dashboard đơn giản, có thể tùy chỉnh để cho bạn biết lịch sử của khách hàng, trạng thái đơn đặt hàng, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn tại,…Bạn thậm chí có thể chọn thông tin từ hoạt động social media công khai của họ – lượt thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh. Marketers có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch, cũng như dẫn dắt hành trình người dùng bằng cách tiếp cận data-driven, đồng thời hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc các triển vọng trong tương lai, giúp dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy con đường rõ ràng từ khi đưa ra yêu cầu cho đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất và việc công ty chuyển hướng sang lấy khách hàng làm trung tâm có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM như một công cụ sales và marketing, và áp dụng CRM vào doanh nghiệp của bạn – từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều này giúp đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đặt lên hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chu kỳ đổi mới.
Mặc dù hệ thống CRM theo truyền thống được sử dụng làm công cụ sales và marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là một phân khúc đang phát triển của CRM và là một phần quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Khách hàng của ngày hôm nay có thể nêu vấn đề trên một kênh, chẳng hạn như Twitter, sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh liên tục và cung cấp cho khách hàng cái nhìn duy nhất về bán hàng, dịch vụ và marketing để thông báo về hoạt động của họ. Khả năng kết nối ba chức năng này và các nhóm cung cấp trên một nền tảng, một chế độ xem cho khách hàng là vô giá để mang lại trải nghiệm có liên quan, được kết nối.
Mục tiêu của CRM
Bạn nắm rõ insights của bao nhiêu khách hàng? Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng và bao nhiêu khách hàng tiềm năng trong số đó chuyển thành cơ hội. Doanh thu tháng trước của doanh nghiệp là bao nhiêu?
Mục tiêu của CRM là hỗ trợ các mối quan hệ bền vững, hiệu quả và cải thiện lòng trung thành của khách hàng thông qua những trải nghiệm khách hàng có thông tin và vượt trội ở mọi giai đoạn của hành trình. Để cải thiện việc tiếp cận và giữ chân khách hàng, ý tưởng chính sẽ bao hàm chiến lược quan hệ khách hàng của bạn. Việc cải thiện khả năng thu hút và giữ chân khách hàng phần lớn được thực hiện bằng cách cung cấp những trải nghiệm khiến khách hàng của bạn quay trở lại. CRM vừa là một chiến lược vừa là một công cụ cung cấp thông tin cho những trải nghiệm đó. Vậy cụ thể CRM hướng đến những mục tiêu gì?
Quản lý dữ liệu khách hàng
Các quyết định sai đến từ việc thiếu quyền truy cập và giải thích dữ liệu khách hàng. Có thể lưu trữ, theo dõi và xác thực dữ liệu khách hàng trong một hệ thống tự động sẽ cho phép sales và marketing tối ưu hóa các chương trình tương tác.
Tự động hóa nhóm bán hàng của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng có thể đến từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm website, social media, email, sự kiện,…Chỉ các chương trình multi-channel marketing mới có thể kết nối khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp qua các điểm tiếp xúc của khách hàng.
Cá nhân hóa các chiến dịch marketing
Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc kết nối các nỗ lực marketing trên nhiều kênh. Marketers hiện đại có thể cải thiện chuyển đổi, củng cố mối quan hệ với khách hàng và giảm đáng kể thông điệp bị phân đoạn trên các kênh digital bằng cách tận dụng các hệ thống CRM.
Điều chỉnh sales và marketing
Cho phép các nhóm chia sẻ cùng một mục tiêu tăng doanh số bán hàng và tăng doanh thu. Khi sales và marketing kết hợp với nhau, năng suất bán hàng sẽ tăng lên cùng với marketing ROI.
Điều hành doanh nghiệp không có CRM có thể khiến bạn mất tiền
Quản lý nhiều hơn có nghĩa là có ít thời gian hơn cho hoạt động khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra một lượng lớn dữ liệu. Những người đại diện này có vai trò trò chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm ra thông tin có giá trị – nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ thông qua ghi chú, máy tính xách tay hoặc theo ghi nhớ của nhân viên bán hàng.
Thông tin chi tiết có thể bị lạc mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề từ phỏng đoán hơn là thực hiện công việc dựa trên dữ liệu. Nếu không có CRM, không chỉ riêng doanh số bán hàng bị ảnh hưởng, tất cả đều trở nên phức tạp nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt tiếp tục làm việc theo cách cũ.
Khách hàng của bạn có thể liên hệ trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm điện thoại, email hoặc social media – đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề nào đó. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc bị mất trong vô số thông tin cần ghi nhớ, dẫn đến phản hồi chậm hoặc không đáp ứng yêu cầu.
Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức hiểu dữ liệu. Có thể khó khai thác thông tin một cách thông minh, khó tạo báo cáo và khiến bạn lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Người quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, có nghĩa là họ không thể hỗ trợ vào đúng thời điểm – trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến thiếu trách nhiệm giải trình.
Hệ thống CRM là gì?
Hệ thống CRM thu thập, liên kết và phân tích tất cả dữ liệu về hành trình của khách hàng cụ thể bao gồm thông tin khách hàng, tương tác với đại diện công ty, mua hàng, yêu cầu dịch vụ, nội dung và đề xuất. Sau đó, hệ thống cung cấp một giao diện cho phép người dùng truy cập vào dữ liệu và hiểu từng điểm tiếp xúc. Chính nhờ sự hiểu biết này mà bạn có thể xây dựng cơ sở mối quan hệ khách hàng vững chắc.
Dữ liệu khách hàng cũng có thể tổng hợp để lập mô hình commission, dự báo bán hàng, phân khúc vị trí địa lý, thiết kế chiến dịch và đổi mới sản phẩm, cũng như các hoạt động bán hàng, marketing và dịch vụ khác. Tất cả đều có thể giúp tối ưu hoạt động tiếp cận, giữ chân khách hàng và nỗ lực tạo doanh thu.
Phần mềm và công cụ quản lý khách hàng giúp bạn hợp lý hóa quy trình tương tác với khách hàng, thiết lập mối quan hệ bền vững, xây dựng lòng trung thành và cuối cùng là tăng doanh số bán hàng, lợi nhuận.
Giải pháp CRM giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành chiến thắng trong công việc kinh doanh và giữ cho khách hàng hạnh phúc bằng cách sắp xếp thông tin khách hàng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, để từ đó phát triển doanh nghiệp nhanh hơn. Hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại và dữ liệu social media của khách hàng thông qua nhiều nguồn và kênh. CRM cũng có thể tự động thu thập thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và lưu trữ thông tin cá nhân, ví dụ như sở thích cá nhân của khách hàng về cách thức giao tiếp. Công cụ CRM sắp xếp thông tin để cung cấp hồ sơ tổng quan về các cá nhân và công ty, từ đó hiểu rõ hơn về mối quan hệ của khách hàng theo thời gian.
Với cái nhìn tổng hợp về khách hàng, hệ thống CRM sau đó được sử dụng để quản lý các hoạt động và tăng mức độ tương tác hàng ngày của khách hàng. Từ góc độ marketing có nghĩa là thu hút khách hàng tiềm năng bằng thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm, thông qua các chiến dịch và hành trình digital marketing được nhắm mục tiêu. Đối với sales, người đại diện có thể làm việc nhanh hơn và thông minh hơn cùng cái nhìn rõ ràng về quy trình và thực hiện dự báo chính xác hơn. Các nhóm thương mại có thể nhanh chóng khởi chạy và mở rộng quy mô thương mại điện tử – từ đơn đặt hàng trực tuyến đến nhận hàng ở lề đường – cho người mua hàng tiêu dùng của họ (B2C commerce) và người mua doanh nghiệp (B2B commerce). Và các đại lý dịch vụ khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên bất kỳ kênh nào – từ nhà, tại vị trí hiện tại hoặc tại văn phòng.
Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và lập hóa đơn, khảo sát. Do đó thông tin sẽ dịch chuyển theo cả hai cách để cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ về khách hàng.
CRM thế hệ mới còn tiến thêm một bước: Trí thông minh tích hợp và AI tự động hóa các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và thu hút khách hàng tiềm năng hoặc các trường hợp dịch vụ, vì vậy bạn có thể dành thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị phương pháp tiếp cận phù hợp. AI cũng giúp bạn tìm ra các cơ hội ẩn sâu trong dữ liệu kinh doanh.
Hệ thống CRM giúp ích gì cho doanh nghiệp
- Tạo điều kiện làm việc cho doanh nghiệp rộng hơn
56% nhà lãnh đạo doanh nghiệp thừa nhận rằng các lỗ hổng của tổ chức ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Thông tin về điều kiện làm việc là một vấn đề lớn, nhưng chia sẻ một nền tảng và quy trình để quản lý mối quan hệ khách hàng giữa các chức năng có thể hữu ích. Trên thực tế, 80% nhà lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng họ đang sử dụng CRM của công ty như một nguồn thông tin xác thực về khách hàng giữa các phòng ban.
Với việc chia sẻ CRM, nhân viên được trao quyền với các công cụ và dữ liệu phù hợp để quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn trên các lĩnh vực kinh doanh và có khả năng hiển thị các tương tác của khách hàng từ các bộ phận khác. Họ có thể làm việc cùng nhau hiệu quả hơn để kết nối trải nghiệm khách hàng.
- Cải tiến điểm mấu chốt của bạn
Giới thiệu nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực – bao gồm cả những cải tiến trực tiếp liên quan đến điểm mấu chốt.
- Nhận diện và phân loại nhóm lãnh đạo
Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định, bổ sung khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời phân loại một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào khách hàng tiềm năng phù hợp, doanh số bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội chốt deals và marketing có thể xác định khách hàng tiềm năng cần nuôi dưỡng nhiều hơn và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.
Với thông tin đầy đủ, chính xác, chú trọng về khách hàng, sales và marketing có thể tập trung sự chú ý và toàn bộ nguồn lực vào đúng khách hàng.
- Tăng giá trị vòng đời khách hàng
Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, các cơ hội bán chéo (cross-selling) và bán hàng gia tăng (upselling) dần trở nên rõ ràng, mang lại cơ hội đạt được công việc kinh doanh mới từ khách hàng hiện tại. Điều này giúp bạn phát triển mối quan hệ lâu dài, có lợi hơn với khách hàng của mình.
Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng quay lại và chi tiêu nhiều hơn, cao hơn đến 33% theo một số nghiên cứu.
- Hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, cá nhân hóa vào bất kỳ thời điểm nào bất kể ngày hay đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt và họ có thể nhận được hồ sơ của mọi tương tác để cung cấp câu trả lời mà khách hàng cần một cách nhanh chóng.
- Cải tiến sản phẩm và dịch vụ
Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp. Bằng cách này, hệ thống CRM có thể đóng vai trò như một công cụ lắng nghe khách hàng, cung cấp insights khách hàng, cũng như giúp bạn biết khách hàng đang cảm thấy gì và đang nói gì về tổ chức. Nhờ đó mà bạn có thể cải thiện những gì đã cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.
- Sẵn sàng cho bước tiếp theo
Trong thế giới làm việc linh hoạt, các nhóm làm việc được kết nối trên một nền tảng chung chưa bao giờ có vai trò quan trọng hơn việc cho phép họ cộng tác và làm việc từ mọi nơi. Ngoài các yếu tố bên ngoài, kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển theo thời gian, và cloud CRM linh hoạt, có thể mở rộng, giúp bạn duy trì sự nhanh nhạy và phát triển doanh nghiệp trong bất kỷ hoàn cảnh nào.
Cách đo lường mức độ thành công của CRM
Vì hệ thống CRM giúp bạn bán hàng cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại, nên đó là khoản đầu tư kinh doanh có thể đo lường thông qua ROI. Có một số chỉ số về bán hàng, marketing và dịch vụ, mà bạn có thể theo dõi để giúp bạn hiểu liệu CRM của bạn có hiệu quả trong việc cung cấp ROI mà bạn cần hay không.
Các tính năng, lợi ích và các loại CRM
Có nhiều loại CRM và nhà cung cấp khác nhau để bạn lựa chọn. Tuy nhiên, có một số yếu tố bạn nên xem xét, bất kể bạn đang đánh giá hệ thống CRM của ai. CRM cần:
- Dễ sử dụng nếu không mọi người sẽ không sử dụng CRM.
- Phù hợp với ngân sách và mang lại lợi tức đầu tư (ROI) đầy đủ.
- Tích hợp tốt với các hệ thống khác.
Bạn cần dữ liệu chính xác, nhất quán cho chế độ xem 360 độ của khách hàng và nếu bạn không thể tin tưởng vào việc tích hợp CRM/back-office, thì bạn không thể tin tưởng vào dữ liệu.
Các loại CRM
Về cốt lõi, các giải pháp phần mềm CRM được sử dụng để quản lý các mối quan hệ khách hàng và tương tác bán hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp tận dụng hệ thống CRM để hoạt động đơn giản như một công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng. Nhưng các giải pháp, giống như của Oracle, cung cấp nhiều khả năng hơn, từ marketing, dịch vụ khách hàng, bán hàng, quản lý kênh, cho đến bất kỳ giải pháp nào giúp bạn bán được nhiều hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời tăng khả năng duy trì và lòng trung thành của khách hàng.
Do đó, cách tốt nhất để giải quyết những thách thức về sales và marketing của doanh nghiệp là sử dụng công cụ phù hợp. Có ba hệ thống CRM chính, bao gồm cộng tác, vận hành và phân tích.
B2B CRM
Không phải mọi hệ thống CRM đều được thực hiện như nhau. Thông thường, môi trường bán hàng B2B phức tạp hơn, với nhiều người mua tham gia. Có thể mất đến 12 tháng để kết thúc một giao dịch mua và có nhiều bước hơn trong quy trình. Giao dịch B2B lớn có nghĩa là có ít giao dịch mua hơn, có ít khách hàng tiềm năng hơn vì các sản phẩm B2B không cần thiết trên toàn cầu. Nhiều người thích Coca-Cola, nhưng không phải ai cũng cần lắp ráp lốp cho một chiếc xe địa hình.
Với mức độ phức tạp, bạn sẽ cần một giải pháp khách hàng phù hợp với nhu cầu B2B duy nhất của mình. Hãy xem xét một hệ thống cung cấp những điều sau:
- Quy trình làm việc tự động giúp người đại diện bán hàng quản lý khối lượng công việc và theo dõi mọi thứ.
- Khả năng dự báo để dự đoán chính xác hành vi khách hàng và kết quả tài chính của dự án.
- Khả năng hiển thị rõ ràng về giai đoạn nào của kênh bán hàng mà khách hàng tiềm năng đang xuất hiện.
- Ứng dụng CPQ (Configure – Price – Quote) để bán thiết bị phức tạp, có cấu hình cao mà trong nhiều trường hợp được tìm thấy trong môi trường self-service.
- Quản lý báo giá để tạo báo giá và cung cấp mức độ chi tiết để tránh sai sót trong đơn đặt hàng.
B2C CRM
Như đã đề cập ở trên, không phải mọi giải pháp quản lý khách hàng đều được tạo ra như nhau. Môi trường bán hàng B2C thường ít phức tạp hơn B2B. Bán hàng có thể mất nhiều ngày, không phải vài tháng hay vài năm và thường yêu cầu ít người liên hệ hơn. Các ưu đãi nhỏ, nhưng có nhiều sản phẩm hơn cho mỗi lần mua. Do nhu cầu tập trung vào nhiều đối tượng để bán hàng nhanh chóng và dễ dàng ở quy mô lớn, bạn cần một giải pháp phù hợp với nhu cầu B2C của riêng mình. Lý tưởng nhất, giải pháp B2C của bạn nên cung cấp:
- Khả năng thời gian thực trong các lĩnh vực dữ liệu khách hàng, thông báo dịch vụ,…
- Email marketing có khả năng gửi số lượng lớn danh sách trong khi vẫn giữ được liên lạc cá nhân.
- Quy trình làm việc tự động hỗ trợ từ marketing đến cơ sở dữ liệu mở rộng về các địa chỉ liên hệ, bán cho số lượng lớn các địa chỉ liên hệ và cung cấp dịch vụ có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng.
- Call center tích hợp và khả năng dịch vụ khách hàng có thể xử lý nhiều yêu cầu hơn thông qua nền tảng bán vé tích hợp và nhiều công cụ chat.
- Tích hợp social media để cố gắng đưa những khách hàng nhàn rỗi trở lại trong thời gian đầu và tất cả đều thúc đẩy các lựa chọn mua hàng khác cho tất cả khách hàng.
CRM và dữ liệu
Dữ liệu là phần quan trọng nhất của bất kỳ giải pháp phần mềm khách hàng nào. Cơ sở cho các chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng thành công phụ thuộc vào hồ sơ khách hàng chính xác, đầy đủ và dễ tiếp cận.
Dữ liệu CRM không hợp lệ có thể đến từ một số yếu tố, bao gồm:
- Gian lận trong việc nhập dữ liệu.
- Lỗi tổ hợp phím.
- Thông tin khách hàng trùng lặp.
- Thay đổi tự nhiên.
Dữ liệu không đủ hoặc sai có thể làm tốn kém và giảm giá trị của CRM. Tuy nhiên, với thông tin chính xác, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng cao hơn. Do đó, các công ty cần thu thập và tối ưu hóa 4 loại dữ liệu CRM này:
Dữ liệu nhận dạng (Identity Data)
Dữ liệu nhận dạng bao gồm các chi tiết mô tả để xác định khách hàng, khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ. Dữ liệu này phải là dữ liệu được sử dụng để phân đoạn marketing.
Dữ liệu mô tả (Descriptive Data)
Dữ liệu mô tả bao gồm các chi tiết về đời sống của khách hàng có liên quan đến các địa chỉ liên hệ của bạn. Dữ liệu này cung cấp cho bạn chế độ xem 360 độ về khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ.
Dữ liệu định lượng (Qualitative Data)
Dữ liệu định lượng bao gồm các điểm dữ liệu có thể đo lường, giúp bạn giải thích cách người liên hệ đã tương tác với công ty.
Dữ liệu định tính (Quantitative Data)
Dữ liệu định tính có thể giúp hiểu ý định của người liên hệ, bao gồm hành vi tìm kiếm liên quan đến quyết định mua hàng.
AI trong CRM
Các hệ thống CRM tốt nhất cung cấp phân tích mạnh mẽ kết hợp với AI và Machine Learning. AI là tương lai của CRM, vượt ra ngoài quản lý các mối liên hệ và tự động hóa lực lượng bán hàng để giúp bạn bán hàng. AI trong CRM có thể hướng dẫn cách thực hiện các hành động tốt nhất tiếp theo và cung cấp các luận điểm thông minh, cụ thể cho từng cơ hội của khách hàng. AI cũng cung cấp Customer intelligence (CI – Phân tích dữ liệu khách hàng thông minh) kịp thời giúp bạn tối ưu hóa CX trong các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Sự khác biệt giữa CRM và Marketing
Cả hai hệ thống CRM và marketing automation đều liên quan đến dữ liệu. Chính xác hơn, chúng liên quan đến lưu trữ và sử dụng dữ liệu.
Nhưng hệ thống marketing automation tập trung vào việc giao tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng với mục tiêu, cuối cùng là thu thập khách hàng tiềm năng (có nghĩa là dữ liệu khách hàng đủ điều kiện để thực hiện bước tiếp theo) và sau đó giao cho nhóm bán hàng.
CRM bắt đầu bằng cách tạo khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành thông tin liên hệ, được định nghĩa là khách hàng tiềm năng đã bày tỏ sự quan tâm đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ hay đã mua trong quá khứ và hy vọng sẽ mua lại trong tương lai.
CRM và CX
Khi CRM lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, các doanh nghiệp nắm bắt và lưu giữ dữ liệu nhưng không biết phải làm gì với CRM, ngoài vai trò là một thẻ lưu trữ thông tin. Giờ đây, các hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng được tích hợp với AI và kết nối dữ liệu, sau đó giải thích và dự đoán dữ liệu đó có ý nghĩa gì. Dữ liệu khách hàng là điểm khởi đầu.
Khả năng AI phát triển nhanh chóng cũng như các giải pháp định cấu hình, định giá và báo giá (CPQ) sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng chế độ xem khách hàng hoàn chỉnh, chính xác, 360 độ để bắt đầu hành trình bán hàng và sau đó mở rộng các hành trình bán hàng đó lên con đường mới và theo từng khu vực sản phẩm. Trong đó các điểm cuối là vô hạn.
Khi những cải tiến AI này tiếp tục phát triển, CX sẽ tiếp tục cải thiện và kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục tăng lên.
Doanh nghiệp của bạn cần hiểu biết sâu sắc về khách hàng và hành trình để không chỉ đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng mà còn phục vụ theo những cách độc đáo, hấp dẫn. Đây là tương lai của CX và đóng vai trò hướng dẫn để có thể lựa chọn giải pháp CRM tốt nhất.
Cách CRM cải thiện trải nghiệm khách hàng
Một cái nhìn đầy đủ về khách hàng là cần thiết cho sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Nếu không có hệ thống CRM, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển chế độ xem 360 độ về những thông tin bạn cần, nhằm thực hiện:
- Cá nhân hóa tương tác của khách hàng.
- Tự động hóa các quy trình kinh doanh (tích hợp CX thích hợp).
- Theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng.
Cách CRM cải thiện dịch vụ khách hàng
Thông thường, CRM chủ yếu được xem như một công cụ bán hàng. Nhưng đến hiện tại mọi thứ đã khác. Mặc dù các giải pháp phần mềm dành cho khách hàng giúp các nhóm bán hàng sắp xếp khách hàng tiềm năng, tự động hóa các lượt theo dõi và quản lý các cơ hội cũng như quy trình, nhưng CRM còn làm được nhiều điều hơn nữa đối với các bộ phận khác trong tổ chức.
Vì giải pháp của bạn nắm giữ thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, điều này cung cấp cho tất cả các nhóm tiếp xúc với khách hàng cái nhìn sâu sắc hơn về họ là ai, động lực, những gì họ muốn và mối quan hệ họ đã có với thương hiệu trong quá khứ .
Thông tin này cung cấp cho đại diện dịch vụ khách hàng bối cảnh về thời điểm tương tác với những khách hàng đó. CSR của bạn càng biết nhiều về người mà họ đang hợp tác thì họ càng có thể phục vụ họ tốt hơn.
Những điều cần biết về Cloud CRM
Tương tự với bất kỳ ứng dụng kinh doanh nào khác, quyết định lưu trữ hệ thống CRM, trên đám mây hoặc dưới dạng mô hình kết hợp tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh.
On-premises CRM
On-premises CRM cho phép bạn kiểm soát hoàn toàn hệ thống của mình. Nhưng đi kèm theo đó là chi phí. Bạn cần mua hệ thống On-premises CRM, cài đặt và triển khai, theo dõi, bảo trì và nâng cấp. On-premises CRM có thể tốn kém, liên quan đến cài đặt, mất nhiều thời gian nâng cấp và yêu cầu tài nguyên công nghệ thông tin nội bộ để bảo trì liên tục.
Cloud-based CRM
Phần mềm dạng dịch vụ (SaaS) cung cấp giao diện đơn giản, dễ sử dụng, yêu cầu ít sự tham gia và đầu tư vào công nghệ thông tin ít hơn so với các hệ thống On-premises CRM. Bất kỳ người dùng doanh nghiệp nào cũng có thể cập nhật. Bởi vì các nâng cấp được thực hiện tự động, bạn luôn có chức năng cập nhật mới nhất mà không cần nỗ lực của công nghệ thông tin. Cloud CRM cũng mang đến sự tiện lợi khi có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi.
Hybrid CRM
Hybrid CRM yêu cầu sự cân bằng trong tất cả các lĩnh vực được đề cập ở trên, nhưng chúng cũng có thể mang lại những gì tốt nhất cho cả hai. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhận ra rằng công nghệ ngày càng chuyển sang đám mây. Các công ty vẫn đầu tư nhiều vào On-premises CRM có nguy cơ bị bỏ lại phía sau khi các đối thủ cạnh tranh tiến lên đám mây. Tính di động (mọi lúc, mọi nơi) sẽ bị hạn chế.
Truy cập vào chức năng mới có thể là một quá trình dài. Ngoài ra, công nghệ dựa trên AI phức tạp, công nghệ hỗ trợ trợ lý ảo, chatbot, các đề xuất tốt nhất tiếp theo và phân tích dự đoán sẽ không có sẵn.
Mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp là mô hình phù hợp nhất với nhu cầu và nguồn lực, cho phép bạn tương tác với khách hàng theo những cách có ý nghĩa để tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt.
CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất gần đây trong hệ thống CRM là chuyển sang đám mây từ phần mềm on-premise CRM. Giải phóng khỏi nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng chục, hàng trăm hoặc hàng nghìn máy tính để bàn và thiết bị di động, các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá những lợi ích của việc di chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào một môi trường trực tuyến an toàn.
Một số lợi ích Cloud-CRM cung cấp
Làm việc từ bất kỳ nơi nào
Các hệ thống cloud CRM như Salesforce có nghĩa là mọi người dùng đều có cùng một thông tin, mọi lúc. Các nhóm bán hàng khi đang di chuyển có thể kiểm tra dữ liệu, cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất kỳ đâu. Thông tin tương tự có sẵn cho bất kỳ ai cần, từ nhóm bán hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng.
Giảm chi phí
CRM có thể nhanh chóng và dễ triển khai. Hệ thống dựa trên đám mây không cần các cài đặt đặc biệt và không cần thiết lập phần cứng, giữ cho chi phí công nghệ thông tin thấp và loại bỏ vấn đề về kiểm soát phiên bản và lịch cập nhật.
Nói chung, các hệ thống cloud CRM được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập vào hệ thống và các loại tính năng cần thiết. Điều này có thể rất hiệu quả về mặt chi phí và cực kỳ linh hoạt, cho phép bạn mở rộng quy mô và chia sẻ cho nhiều người hơn khi doanh nghiệp của bạn phát triển.
Nguồn tham khảo: Customer relationship management và Hệ thống CRM – Adtek
