Case Study: Amazon Và Starbucks Đã Áp Dụng Flywheel Marketing Thành Công Như Thế Nào?

Case Study: Amazon và Starbucks đã áp dụng Flywheel Marketing thành công như thế nào?

Trong nhiều năm qua các doanh nghiệp đã thực hiện chiến lược kinh doanh thông qua mô hình Phễu Marketing. Tuy nhiên đến hiện tại các công ty đã dần chuyển hướng sang Flywheel Marketing. Để hiểu rõ hơn về Flywheel Marketing, hãy cùng Adtek tìm hiểu case study của Amazon và Starbucks, cũng như bài học rút ra dành cho doanh nghiệp quan tâm đến Flywheel Marketing.

CÁCH AMAZON THÚC ĐẨY FLYWHEEL MARKETING

Bối cảnh 

Amazon đã phát triển với tốc độ bùng nổ, vượt ra ngoài danh mục sách và các danh mục khác. Đồng thời để đạt được thành công càng nhanh càng tốt, Bezos đã biến Amazon thành “cửa hàng có sẵn mọi thứ” và đặt cược vào những người dùng Internet.

Khi bong bóng dot-com vỡ, một số vụ cá cược này đã thất bại nặng nề (các công ty như Pets.com và Kozmo đã phá sản). Amazon vẫn trụ vững nhưng nhiều nhà phân tích cho rằng công ty sẽ không thể tồn tại trong bong bóng dot-com.

Jeff Bezos đã phác thảo Amazon Flywheel, hay còn được gọi là “Virtuous Cycle” chỉ trên một chiếc khăn ăn. Amazon là một trong những công ty định vị vững chắc nhất trong cuộc cách mạng Internet, vì Jeff Bezos đã có tất cả vào năm 1994 khi thành lập Amazon.

Flywheel ra đời trong điều kiện Amazon là một công ty thương mại điện tử có tỷ suất lợi nhuận thấp hơn kỳ vọng và liệu có thể mở rộng quy mô hay không vẫn còn là một ẩn số. Để ứng phó trước tình huống này, Amazon đã thay đổi mô hình. Cụ thể Amazon bắt đầu chuyển đổi từ thương mại điện tử (e-commerce) sang nền tảng (platform).

Từ một công ty chủ yếu bán các sản phẩm của chính mình, đến việc tạo lợi thế trên thị trường bằng cách lưu trữ càng nhiều cửa hàng của bên thứ ba càng tốt. Flywheel đã chuyển thành một chiến lược tăng trưởng, nơi Amazon đẩy nhanh quá trình đem đến nhiều lựa chọn phong phú, điều mà Amazon phải mất nhiều năm mới xây dựng được.

Chiến lược Flywheel Marketing mất khoảng một thập kỷ để hoàn thiện và đến năm 2017 – 2018, hầu hết các sản phẩm được bán trên Amazon đều đến từ các cửa hàng của bên thứ ba.

Virtuous Cycle đã tạo ra một dấu ấn đặc biệt cho sự tăng trưởng của Amazon, như cách Jeff Wilke – một trong những giám đốc điều hành chính của Amazon giải thích:

“Bạn đang phát triển công ty, lợi ích phụ của sự tăng trưởng tại Amazon trong 10 năm qua là xây dựng cơ cấu chi phí thấp hơn để tạo đà phát triển. Chúng tôi có thể tận dụng các giao dịch mua của mình, tận dụng cơ sở hạ tầng vận hành và logistics mà chúng tôi có được từ cách tận dụng trang web và giảm chi phí cho mỗi đơn vị hàng hóa. Chúng tôi có hai lựa chọn đó là có thể giữ số tiền mặt đó như một khoản cổ tức hoặc giảm giá. Cuối cùng chúng tôi đã chọn giảm giá để hoàn thành chu kỳ trải nghiệm khách hàng tuyệt vời khác một lần nữa”.

Mục tiêu 

Khi nói đến mô hình kinh doanh Amazon Flywheel, hãy nghĩ đến mức giá thấp như những gì ban đầu bắt đầu quay Flywheel. Một khi mức giá thấp này thu hút nhiều người tiêu dùng hơn và tạo sự tò mò để người bán bên thứ ba tham gia thị trường, sẽ có nhiều bên liên quan xuất hiện và Amazon có thể dần dần bắt đầu gia tăng sự khác biệt về thị phần giữa họ và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường online khác.

Theo thời gian, Amazon càng lớn mạnh thì cấu trúc giá càng thấp và tạo ra nhiều chuyển đổi hơn. Virtuous Cycle của Amazon tiếp tục lặp lại cho đến khi tự tạo đà cho Flywheel, mang đến cho Amazon cơ hội cải thiện cấu trúc của họ, giảm chi phí và tái đầu tư tiền vào các dự án kinh doanh khác. Hãy nghĩ đến Amazon Prime và chương trình Fulfilled by Amazon (FBA), khi cả hai đều là sản phẩm của Amazon Flywheel trong nhiều năm và cho phép họ tái đầu tư vào các dự án liên doanh khác để vượt xa các đối thủ cạnh tranh.

Insight

Như đã đề cập trước đó, chiến lược Flywheel Marketing của Amazon bắt nguồn từ việc cung cấp những gì tốt nhất cho khách hàng và bất kỳ hành động nào cũng được hướng dẫn bởi câu hỏi trọng tâm: “Hành động như thế nào là tốt nhất cho khách hàng của chúng tôi?” Amazon đã kích hoạt vòng quay Flywheel của họ trong những ngày đầu tiên bằng cách giữ giá sản phẩm ở mức thấp. Giá thấp hơn thu hút ngày càng nhiều khách hàng và từ đó nhiều khách hàng xuất hiện hơn.

Amazon tiếp tục giúp Flywheel quay bằng cách cho phép người bán bên thứ ba, những người đã trả hoa hồng cho Amazon trên doanh số bán hàng của họ, tham gia trò chơi và bán sản phẩm thông qua thị trường Amazon. Nhóm người bán bên thứ ba này cho phép Amazon có khả năng tài trợ chi phí cố định và chi phí vận hành nền tảng, đồng thời cho phép họ đầu tư vào nhiều máy chủ chất lượng cao hơn để lưu trữ nền tảng và thiết lập các trung tâm bán hàng tại nhiều địa điểm xung quanh thế giới. Điều này giúp quy trình đạt hiệu quả cao hơn, từ đó mang lại cho Amazon nhiều tiền hơn. Tuy nhiên, thay vì bỏ túi, Amazon lại tái đầu tư lợi nhuận vào nền tảng, khiến giá các sản phẩm họ bán trở nên thấp hơn, sau đó quay Flywheel một lần nữa qua các vòng lặp lại nhưng được tăng tốc hơn.

Về bản chất, ý tưởng Flywheel của Amazon tập trung vào khái niệm giá trị. Khi mức giá trở nên thấp và cạnh tranh hơn, ngày càng có nhiều người bán bên thứ ba bán hàng trên Amazon. Nhiều người bán bên thứ ba hơn đồng nghĩa với việc lựa chọn sản phẩm nhiều hơn, nhờ đó mà thu hút sự chú ý của người tiêu dùng từ các thị trường khác và hướng họ đến Amazon. Chính vì lý do đó Amazon có thể tăng chuyển đổi, đồng thời phát triển và làm phong phú trải nghiệm của khách hàng. Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng việc hạ giá sản phẩm đã thu hút nhiều khách hàng đến với Amazon hơn.

Thay vì phân phối thu nhập dưới dạng cổ tức, Amazon đã chuyển lợi nhuận cho khách hàng dưới hình thức giá cả thấp hơn, trong khi duy trì hoạt động ngắn hạn thông qua số tiền được giữ lại. Các khoản tiền bổ sung cũng được đầu tư vào các sáng kiến ​​hữu ích và phổ biến như Amazon Prime.

Tất cả những yếu tố này kết hợp để nuôi nhau và thúc đẩy tăng trưởng. Sự tăng trưởng của nền tảng bắt đầu lại chu kỳ bằng cách giảm giá và đầu tư vào các cải tiến của Amazon, giúp giảm giá và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Creative Idea

Chu kỳ Flywheel Amazon với sự tăng trưởng cốt lõi nhưng được thúc đẩy bởi sự tập trung vào khách hàng trước tiên thay vì lợi nhuận. Bạn có thể xem biểu đồ Flywheel Amazon dưới đây.

Jeff Bezos cuối cùng vẫn phát triển Amazon bằng nguyên tắc làm hài lòng khách hàng. Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với giá cả hợp lý để tiếp cận khách hàng hài lòng, những người có nhiều khả năng quay lại nhằm tạo đà cho chu kỳ.

Amazon Flywheel đi theo hai chu kỳ hợp nhất

Chu kỳ đầu tiên là sự sẵn có của người bán bên thứ ba dẫn đến sự cạnh tranh và lựa chọn sản phẩm rộng rãi hơn. Cạnh tranh và nhiều lựa chọn sản phẩm cho phép giá thấp hơn, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Trải nghiệm tích cực của khách hàng dẫn đến mua hàng nhiều lần, mang lại nhiều traffic hơn, nhờ đó đem lại nhiều người bán hơn và tạo ra tăng trưởng tổng thể.

Chu kỳ thứ hai diễn ra như sau:

• Sự tăng trưởng của công ty mở ra cánh cửa cho cơ cấu chi phí thấp
• Cơ cấu chi phí thấp hơn cho phép giá sản phẩm thấp hơn
• Giá thấp hơn một lần nữa cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Tiến hành 

Khi sử dụng mô hình kinh doanh Flywheel trong chiến lược của riêng bạn, điều cần thiết là phải nghĩ về Flywheel như một tư duy và suy nghĩ theo cách phù hợp với doanh nghiệp của bạn, chứ không phải là một kế hoạch hành động hoặc lộ trình cụ thể để tuân theo. Mỗi thay đổi bạn thực hiện đối với chiến lược của mình về cơ bản phải nhằm mục đích đẩy nhanh tốc độ phát triển và đưa bạn đến gần KPIs hơn, mặc dù một số cải tiến đương nhiên sẽ có tác dụng đáng chú ý hơn những cải tiến khác.

Một số khía cạnh quan trọng của chiến lược Flywheel Amazon doanh nghiệp có thể áp dụng cho chiến dịch của mình:

Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đề cập đến bất kỳ tương tác hoặc diễn biến nào xảy ra trong suốt mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Để mô hình Flywheel hoạt động, cần theo dõi chặt chẽ mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng.

Để làm được điều đó, hãy theo dõi tất cả chỉ số hiệu suất khách hàng trên Amazon và các thị trường trực tuyến khác như số lượng yêu cầu hỗ trợ, số yêu cầu hỗ trợ tồn đọng, thời gian giải quyết trung bình, thời gian phản hồi trung bình, điểm hài lòng của khách hàng,…

Là người bán, bạn phải luôn tìm kiếm những cách thức mới để cải thiện hành trình mua hàng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, ngay từ lần đầu tiên khách hàng tiềm năng nhìn thấy sản phẩm cho đến khoảnh khắc sau khi họ mua hàng.

Có một số cách rõ ràng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như giá cả, lựa chọn sản phẩm, thời gian và trải nghiệm giao hàng cũng như quản lý dịch vụ khách hàng.

Hãy năng động

Một điều khiến Amazon nổi tiếng đó là nhấn mạnh được vào đặc điểm nổi bật mỗi khi đưa ra đưa ra các dự án mới, cho dù đó là Amazon Prime, Prime Video, Same-day Shipping,…Hãy bỏ qua chuỗi Amazon book và đừng bao giờ để các phương pháp quảng bá hoặc chiến lược của bạn trở nên lỗi thời.

Để bắt đầu mô hình Flywheel và tiếp tục xây dựng động lực phát triển, người bán phải luôn thử những cách mới để thu hút sự chú ý, có thể là thông qua các chiến dịch quảng cáo tốt hơn hoặc các ưu đãi sản phẩm hấp dẫn hơn.

Tối ưu hóa SEO

Tất cả danh sách sản phẩm trên Amazon và các thị trường trực tuyến khác nên có công cụ tìm kiếm và tối ưu hóa để được xếp hạng, nếu không bạn sẽ tự đặt mình vào thế bất lợi. Có nghĩa là bạn sẽ không có được khả năng hiển thị trong SERPs.

Đảm bảo xem xét các từ khóa mục tiêu cho từng sản phẩm và kết hợp chúng vào tiêu đề (Title) sản phẩm, mô tả (Description), danh sách tính năng. Khả năng hiển thị khi người dùng tìm kiếm càng lớn, bạn càng nhận được nhiều doanh số bán hàng và khi doanh số bán hàng tăng lên, thứ hạng cũng được cải thiện đáng kể. SEO là một ví dụ điển hình của mô hình Flywheel Marketing và những nỗ lực nhỏ này có tác dụng lâu dài, liên tục đối với chiến lược bán hàng tổng thể.

Phân tích sản phẩm 

Một khía cạnh quan trọng khác của khái niệm Flywheel liên quan đến các sản phẩm bạn phải cung cấp. Điều quan trọng là phải thường xuyên phân tích danh mục sản phẩm và có phương pháp chủ động để quản lý khoảng không quảng cáo. Người bán nên cố gắng hiểu rõ về các sản phẩm bán chạy nhất của họ, bất kỳ sản phẩm nào hoạt động kém hiệu quả hoặc đã hết hạn sử dụng,…

Phân tích sản phẩm không đủ để bổ sung hàng tồn kho khi lượng hàng sắp hết. Thay vào đó, bạn nên luôn tìm kiếm các cơ hội mới để mở rộng việc cung cấp sản phẩm của mình và đừng ngại ngừng sản xuất nếu sản phẩm đó không đạt được mục tiêu.

Giám sát danh tiếng 

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy ưu tiên danh tiếng của bạn. Khi nói đến bán hàng của bên thứ ba hoặc tạo ra bất kỳ doanh số thương mại điện tử nào cho vấn đề đó, danh tiếng là tất cả. Tất cả chúng ta đều có lỗi khi phải đọc ngay nhận xét sản phẩm hoặc đánh giá về một thương hiệu trước khi mua hàng, vì vậy chúng ta cảm thấy tự tin hơn vào quyết định mua hàng của mình.

Người bán trực tuyến nên cố gắng cung cấp càng nhiều tín hiệu tin cậy càng tốt bằng cách đảm bảo rằng bạn có trang web hợp pháp, nền tảng social, cơ sở khách hàng hiện tại và kho đánh giá sản phẩm khách quan. Bằng cách nỗ lực theo dõi, quản lý và xây dựng danh tiếng, bạn sẽ nhận ra lợi ích trong bán hàng, xếp hạng và tạo doanh thu tổng thể – mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng của bạn đều được liên kết với nhau.

Bạn có thể tự hỏi điều gì đã khiến mô hình Flywheel Amazon trở nên lý tưởng?

• Khách hàng đi đầu có nghĩa là tôi phải nghĩ ít hơn về lợi nhuận và nhiều hơn về trải nghiệm.
• Tư duy về sự hài lòng của khách hàng đã giúp tôi có động lực tạo ra các sản phẩm chất lượng cao.
• Tôi có thể cải thiện các sản phẩm hiện có của mình khi dựa trên phản hồi của khách hàng
• Các thương hiệu của tôi hiện có thể tự cung tự cấp mà không cần đầu từ nhiều vào chiến dịch marketing lớn khổng lồ ngoài PPC

Nếu bạn chưa thực hiện Flywheel Marketing, hãy tham khảo các thông tin sau:

• Trước tiên, hãy tuân theo cùng một triết lý về khách hàng, tiếp theo là sản phẩm chất lượng, cách tăng doanh số bán hàng, đánh giá, sau đó cách đạt thứ hạng cao hơn.
• Tìm các lĩnh vực thế mạnh và tập trung vào đó, xác định và loại bỏ gốc rễ của mọi vấn đề (và quản lý các điểm yếu của khách hàng)
• Xác định những gì bạn muốn giao tiếp với thương hiệu của mình và tạo nội dung xung quanh tầm nhìn đó. Điều này giúp bạn thu hút khách hàng dễ dàng hơn.
• Tham gia A/B Testing của Amazon để hiểu rõ hơn sở thích của khách hàng. Testing cung cấp cho bạn dữ liệu đáng tin cậy và giúp tiết kiệm thời gian, giảm biết sự căng thẳng khi thử nhiều thử nghiệm mà không đạt kết quả.
• Thực hiện các cuộc khảo sát hoặc nghiên cứu điển hình và đưa kết quả để bạn tham khảo trong tương lai. Từ đó có thể rút kinh nghiệm cho những lần ra mắt sản phẩm, thực thi chiến lược mới.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Truyền miệng vẫn là một trong những hình thức quảng cáo mạnh mẽ nhất.
• Hiểu cuộc chơi thông qua nghiên cứu tối ưu hóa, đầu tư vào quảng cáo và nội dung chất lượng.
• Mở rộng dòng sản phẩm khi có cơ hội để khẳng định danh tiếng thương hiệu.
• Tạo ra một hệ thống dựa trên các bước trước đó và bước tiếp theo của chu trình để tạo đà cho Flywheel (có nghĩa là mọi thứ được liên kết với nhau)

Bài học

Một Flywheel đều có thể áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Mặc dù chúng tôi đã thấy Flywheel Amazon được xây dựng đặc biệt trên nền tảng thương mại điện tử, nhưng bạn có thể thử tìm ra Flywheel phù hợp cho riêng mình.

Hãy lưu ý 5 yếu tố sau:

• Ban đầu, cần rất nhiều lực để Flywheel tạo đà.
• Khi bạn tăng năng lượng, Flywheel quay hiệu quả hơn.
• Flywheel cũng dự trữ năng lượng để tăng trưởng.
• Khi Flywheel có đủ đà để tự phát huy vai trò, Flywheel cũng tiếp tục giải phóng năng lượng.
• Tại thời điểm đó, không có gì có thể khiến Flywheel dừng lại đột ngột.

Nếu bạn chưa bao giờ nghĩ doanh nghiệp của mình, một đơn vị kinh doanh hoặc một dự án như Flywheel, đã đến lúc bắt đầu xây dựng tư duy này. Amazon Flywheel không chỉ là một chu kỳ lặp lại mà còn phát triển mạnh mẽ hơn với mỗi lần lặp lại. Jeff Bezos đã thành lập Amazon trong gara của mình và bạn cũng có tiềm năng vươn tới những tầm cao lớn hơn.

Trong kinh doanh, chúng ta luôn có xu hướng nghĩ về những con số. Hãy dừng lại một chút và đặt mình vào vị trí của khách hàng. Tự hỏi bản thân xem bạn muốn gì trong trải nghiệm mua hàng. Từ đó, bạn sẽ có thể suy nghĩ về các bước tiếp theo cần làm để trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của bạn.

STARBUCKS VÀ MÔ HÌNH FLYWHEEL MARKETING

Bối cảnh

Trong 30 năm qua, Starbucks đã phát triển từ một chuỗi cửa hàng cà phê trong khu vực thành một thương hiệu toàn cầu lớn và một đứa con cưng kỹ thuật số. Ngoài việc mang văn hóa quán cà phê Seattle đến mọi trung tâm mua sắm và trung tâm ngoại ô trên thế giới, Starbucks còn đi tiên phong trong việc đặt hàng và thanh toán qua điện thoại di động.

Nền tảng kỹ thuật số của Starbucks kết hợp với các dòng doanh thu đa dạng, nói cách khác đây là chìa khóa cho sự tồn tại của Starbucks trong năm qua. Tương tự như nhiều doanh nghiệp truyền thống, doanh thu của Starbucks rơi vào mức thấp nhất chưa từng có vào tháng 3 năm 2020 và mặc dù đang trên đường phục hồi, Starbucks vẫn luôn không ngừng thay đổi.

Starbucks tiếp tục tái đầu tư mạnh mẽ vào chiến lược đổi mới Công Nghệ 4 mũi nhọn, thúc đẩy tăng trưởng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình

Là con cưng đi đầu trong thời đại số, Starbucks đã nhấn mạnh vai trò của Giám đốc kỹ thuật số (CDO) đầu tiên của mình trong hơn 7 năm trước. Kể từ đó, rất nhiều điều đã thay đổi trong thế giới kinh doanh, nhưng có một điều vẫn không đổi đối với công ty đó là Starbucks tiếp tục đặt cược chiến lược nặng nề nhất của mình vào sự đổi mới do công nghệ dẫn đầu.

“Chúng tôi tin rằng những ý tưởng đổi mới là động lực cho tương lai và chúng tôi tiếp tục xây dựng di sản này”, Giám đốc điều hành Kevin Johnson chia sẻ với các nhà đầu tư tại cuộc họp cổ đông thường niên của Starbucks.

Di sản bắt nguồn từ những chuyển đổi thành công ban đầu trong digital marketing, công nghệ hướng đến khách hàng và cải tiến công nghệ điểm bán hàng (point of sale) kéo dài hơn một thập kỷ nay. Ví dụ, công ty đã dẫn đầu thị trường vào năm 2011 khi lần đầu tiên bắt đầu chấp nhận thanh toán di động, đi trước các thương hiệu công nghệ lớn như Apple và Samsung trong nhiều năm. Vào thời điểm Apple bắt đầu triển khai thanh toán di động vào năm 2014, Starbucks đã xử lý 6 triệu giao dịch thanh toán di động hàng tuần ở Hoa Kỳ.

Mục tiêu

Vào năm 2017, Starbucks đã tiết lộ chiến lược chuyển đổi số mới của mình: “Digital Flywheel”. Được xây dựng dựa trên bốn trụ cột (phần thưởng, cá nhân hóa, thanh toán và đặt hàng), mục tiêu là hợp nhất các điểm tiếp xúc của khách hàng thực với kỹ thuật số để “không chỉ tăng kết quả kinh doanh vượt trội trong thời gian ngắn, dựa trên phần thưởng, đặt hàng và cá nhân hóa, mà chúng tôi cũng đặt ra thách thức rất lớn đối với các công ty kỹ thuật số trong việc vượt xa chúng tôi trong thế giới thực”. Giám đốc Chiến lược Matt Ryan của Starbucks chia sẻ.

Anh ấy tiếp tục giải thích, “Sự hiện đại hóa cơ bản này của nền tảng công nghệ sẽ thay thế phần thưởng kế thừa và chức năng đặt hàng trên nền tảng thông qua đám mây, từ đó mở rộng phần thưởng và đặt hàng, cải thiện tổ chức dữ liệu khách hàng và tích hợp chặt chẽ hơn với hệ điều hành của cửa hàng, bao gồm cả quản lý hàng tồn kho và sản xuất”.

Ngoài cho phép Đặt hàng và Thanh toán trên thiết bị di động, Starbucks đã thiết kế lại app dành cho khách hàng sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để cá nhân hóa việc cung cấp và giảm giá sản phẩm dựa trên sở thích và thói quen chi tiêu độc đáo của người dùng. Ngoài ra, mỏ vàng dữ liệu thu thập được từ mobile app được sử dụng để tạo cơ sở thực thi chiến lược marketing phù hợp, từ lựa chọn vị trí đến hậu cần nhân viên tại cửa hàng.

Vào tháng 3 năm 2020, ngay khi Covid-19 đang đẩy các quốc gia vào thế bế tắc, CEO của Starbucks, Kevin Johnson nói với các nhà đầu tư: “Trong mọi ngành, có những giai đoạn gián đoạn tạo ra cơ hội lớn cho những doanh nghiệp thích nghi với sự gián đoạn đó, đầu tư theo những cách phù hợp và củng cố sự khác biệt cũng như lợi thế cạnh tranh của họ. Tôi tin rằng COVID-19 là một trong những cơ hội hiếm hoi để chuyển mình mạnh mẽ và tạo sự khác biệt hơn nữa cho Starbucks với đối thủ cạnh tranh của chúng tôi. ”

Khi Covid-19 đạt đỉnh vào mùa xuân năm 2020, doanh số bán hàng của Starbucks cùng với giá trị cổ phiếu của hãng đã giảm mạnh. Tuy nhiên, không giống như nhiều đối thủ cạnh tranh, Starbucks có vị thế tốt hơn để vượt qua cơn bão nhờ những khoản đầu tư trước đây vào công nghệ kỹ thuật số.

Ví dụ, ngay cả trước khi đại dịch xảy ra, khoảng 80% khách hàng của Starbucks thường sử dụng app cho các đơn hàng “mua mang đi”. Drive thrus và các vị trí chỉ dành cho thiết bị di động đã được thiết lập tốt, vì vậy việc mở rộng các phương pháp tiếp cận này đến các vị trí bổ sung diễn ra khá liền mạch.

Kết quả của những nỗ lực này là lòng trung thành của khách hàng, mặc dù doanh số bán hàng giảm, số tiền chi tiêu cho mỗi đơn đặt hàng tăng lên hàng quý của năm 2020 giúp họ bù đắp phần lớn doanh thu bị mất. Trên thực tế, doanh thu của Starbucks chỉ giảm 5% trong ba tháng đầu năm 2020.

Tiến hành

Phần thưởng (Rewards)

Starbucks gần đây đã báo cáo rằng chương trình khách hàng thân thiết Starbucks Rewards của họ hiện đã tạo ra sự tăng trưởng khoảng 40% tổng doanh số bán hàng tại Hoa Kỳ, thu hút hơn 16 triệu thành viên.

“Starbucks Rewards tiếp tục là một động lực mạnh mẽ tạo ra lòng trung thành và chúng tôi đang phát triển chương trình một cách chu đáo để mang lại sự lựa chọn và linh hoạt hơn cho các thành viên của Rewards,” Johnson chia sẻ.

Cá nhân hóa (Personalization)

Đầu năm 2019, Johnson nói với CNBC rằng công ty đang đầu tư mạnh vào trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu rõ hơn về khách hàng và cá nhân hóa. Yếu tố Rewards của Digital Flywheel cung cấp rất nhiều dữ liệu về các phân khúc khách hàng và cá nhân cho những nỗ lực này, nhưng các hình thức kết nối kỹ thuật số khác như hệ thống Đặt hàng và Thanh toán trên thiết bị di động vẫn được giữ nguyên. Nhìn chung, công ty báo cáo rằng họ có khoảng 30 triệu kết nối kỹ thuật số cung cấp cho các hệ thống cá nhân hóa của mình. Tất cả mọi thứ từ dữ liệu về thời gian trong ngày mà mọi người thường gọi đến đồ uống họ thường thích, đều có thể kết hợp với dữ liệu khác như vị trí địa lý và thời gian trong năm để cung cấp các mặt hàng và cá nhân hóa các ưu đãi.

Năm ngoái, công ty đã kết hợp thông tin chi tiết về người tiêu dùng, phân tích đối tác và các chức năng phân tích marketing thành một trung tâm xuất sắc duy nhất để khai thác dữ liệu từ các kết nối này và điều chỉnh thành trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

Thanh toán (Payment)

Hệ sinh thái thanh toán di động của Starbucks vẫn có nhiều người dùng hơn của Apple, nhưng họ không bao giờ ngừng tiến lên phía trước khi nhắc đến đổi mới thanh toán. Tháng trước, công ty đã báo cáo rằng họ đang nắm giữ một khoản cổ phần lớn trong nền tảng giao dịch tiền điện tử – một yếu tố có thể mở đường cho cách chấp nhận thanh toán dựa trên bitcoin tại các cửa hàng cà phê của mình.

Và Starbucks vẫn đang tập trung các nguồn lực và cải tiến và điều chỉnh thanh toán nhanh chóng. Thanh toán là một yếu tố khác song hành với công việc của chương trình phần thưởng. Ví dụ: tháng trước, công ty đã cập nhật quy trình đổi phần thưởng với một loạt các thay đổi, bao gồm cả thay đổi về điểm tích lũy nếu khách hàng liên kết thẻ trả trước hoặc thẻ tín dụng Starbucks Rewards Visa.

Đặt hàng (Ordering)

Mục tiêu ở đây là làm cho việc đặt hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện, và Starbucks đã điều chỉnh thao tác Đặt hàng trên thiết bị di động và Thanh toán thông qua chương trình Starbucks Delivers. Hợp tác với Uber Eats, Starbucks đang dần triển khai chương trình này ra các thị trường rộng lớn hơn. Trong tháng 4/2019, công ty đã áp dụng cho khoảng một phần tư cửa hàng ở Hoa Kỳ.

“Từ góc độ khách hàng, Starbucks Delivers đang được tích hợp liền mạch vào mobile app Uber Eats, cho phép tùy chỉnh hoàn toàn đồ uống và tích hợp hoàn toàn vào hoạt động cửa hàng của chúng tôi để đảm bảo trải nghiệm cao cấp dành cho khách hàng của Starbucks”, Johnson chia sẻ với nhà đầu tư.

Kết quả nhận được

Trong khi vẫn đang thực hiện chiến lược đổi mới trong 5 năm thông qua Digital Flywheel, Starbucks đã nhìn thấy những thành quả xứng đáng. Các giám đốc điều hành cho rằng việc công bố mức tăng trưởng tài chính hàng năm và hàng quý là sự phản ánh trực tiếp cam kết đang diễn ra của họ trong quá trình chuyển đổi số vô tận. Trong năm tài chính 2018, Starbucks đã chứng kiến ​​mức tăng trưởng hai con số trong doanh thu hàng đầu là 24,7 tỷ đô la. Trong khi đó, quý 1 năm tài chính 2019, công ty có mức tăng trưởng 9% và cổ phiếu của Starbucks đã dần tăng ổn định kể từ đầu năm.

Tại cuộc họp cổ đông, Johnson đã gọi Digital Flywheel là một trong ba sáng kiến ​​chiến lược kinh doanh để Starbucks tiến lên phía trước, với lợi thế về sự đổi mới trong kinh nghiệm bán lẻ và đồ uống. Trong khi Flywheel tạo thành trọng tâm của chiến lược digital của Starbucks, công ty rõ ràng vẫn linh hoạt trong việc chuyển hướng sang các lĩnh vực đổi mới khác. Ví dụ, công ty đang trải qua nửa chặng đường khám phá kéo dài hai năm nhằm đưa khả năng truy xuất nguồn gốc kỹ thuật số vào chuỗi cung ứng cà phê của mình. Starbucks cũng đã thông báo rằng họ đã đầu tư 100 triệu đô la vào Valor Siren Ventures, một vườn ươm mới cho các công ty khởi nghiệp công nghệ bán lẻ và thực phẩm.

Mặc dù các khoản đầu tư kỹ thuật số của Starbuck đã phục vụ họ rất tốt trong năm qua, công ty vẫn có kế hoạch mở rộng phạm vi cửa hàng của mình lên con số 55.000 vào năm 2030. Ngoài ra, họ cũng đã mở Trung tâm ASU-Starbucks vì mục đích hướng đến Tương lai của con người vào tháng 12 năm 2019, sáng kiến ​​mới giống như định hướng dựa trên mục đích khám phá “cách doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm của khách hàng và con người trên quy mô lớn, đồng thời đóng góp vào việc chăm sóc nhân loại và bảo vệ môi trường.

Tổng kết

Có thể nói với sự phát triển của công nghệ và sự thôi thúc đổi mới, Starbucks không nằm ngoài cuộc chơi khi nhanh chóng nắm bắt cách thức marketing mới – Flywheel Marketing và triển khai Digital Flywheel để đạt lợi thế. Theo COO Rosalind Gates Brewer của Starbucks, AI đóng vai trò quan trọng trong tương lai của công ty. Có nghĩa là Starbucks luôn đưa ra các đề xuất phù hợp cho khách hàng, quản lý hàng tồn kho và cải thiện tốc độ phục vụ. AI cũng đang được sử dụng để thúc đẩy một sáng kiến ​​mới nhằm giới thiệu hệ thống lái xe hai làn tại một số cửa hàng.

Là một phần trong cam kết của công ty đối với các hoạt động kinh doanh có đạo đức và toàn diện, gần đây Starbucks cũng đã công bố việc tạo ra Aira – một dịch vụ kết nối những người khiếm thị và thị lực kém với các agency cung cấp dịch vụ định vị từ xa để chia sẻ thông tin hình ảnh thông qua mobile app. Khi sử dụng Aira, những người khiếm thị có thể điều hướng các cửa hàng Starbuck (và các biện pháp social distance) một cách dễ dàng.

Xem thêm: Phân Tích Swot Là Gì? Làm Thế Nào Để Xây Dựng Ma Trận SWOT Hiệu Quả

Nguồn tham khảo: Case Study: Amazon và Starbucks đã áp dụng Flywheel Marketing thành công như thế nào? – Adtek