Funnel-to-Flywheel: Xu hướng Marketing mới?
Nếu bạn chưa bao giờ nghe nói về Flywheel Marketing, thì Flywheel Marketing (hay còn gọi là mô hình bánh đà) đã được đưa ra như một luận điểm chống lại Sales funnel (phễu bán hàng).
Nếu mô hình phễu đặt khách hàng vào thế suy nghĩ sau khi hành động trong chiến lược marketing và bán hàng, Flywheel Marketing đặt khách hàng làm trọng tâm để giữ khách hàng hài lòng, cho phép họ giới thiệu và giúp công ty bán hàng.
Thông qua bài viết này, chúng tôi sẽ cố gắng giải đáp lý do tại sao mô hình marketing Flywheel có giá trị hơn kênh marketing cũ, cách sử dụng mô hình để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong quá trình phát triển doanh nghiệp và tạo ra nhiều doanh thu hơn.
Lợi thế khi sử dụng mô hình Flywheel trong marketing
Nếu bạn là một chuyên gia marketing, bạn chắc sẽ hiểu về marketing và kênh bán hàng một cách rõ nét. Phễu dường như không có nhiều ý nghĩa ngoài cơ chế chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Những gì xảy ra tiếp theo thường không phải là điều được chú ý nhiều. Đây chính là thời điểm mô hình Flywheel phát huy tiềm năng.
Một trong những lợi thế lớn nhất và đáng chú ý nhất khi sử dụng mô hình Flywheel là tập trung vào việc nâng cao hành trình của khách hàng kể cả sau khi họ trở thành khách hàng. Nuôi dưỡng khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên họ trở thành khách hàng cho đến giai đoạn họ trở thành chuyên gia (có được kiến thức chuyên môn về sản phẩm và/hoặc dịch vụ của bạn) và những người ủng hộ thương hiệu.
Hình ảnh mô hình Flywheel ở trên minh họa cách lấy khách hàng làm trung tâm hoặc trung tâm của bánh xe và mỗi khu vực trọng tâm thể hiện cách thúc đẩy họ trở thành người ủng hộ doanh nghiệp.
Mô hình này cũng xác định rõ các nguyên nhân gây ra các vấn đề trong marketing, bán hàng và dịch vụ. Bạn có thể biết hoạt động nào đang thúc đẩy bánh đà của bạn nhanh hơn, tạo thêm nhiều động lực hơn hoặc hoạt động nào đang làm bạn chậm lại và gây ra bất kỳ trục trặc hoặc va chạm nào.
Cuối cùng, mô hình cũng trình bày chi tiết về tác động của sự hài lòng khách hàng đến sự thành công của chiến lược marketing. Tóm lại, khách hàng hài lòng sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới hơn.
Hãy cùng khám phá các thông tin dưới đây để hiểu hơn một số mẹo và thủ thuật liên quan đến mô hình Flywheel. Từ đó doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình hiệu quả và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
5 cách sử dụng mô hình Flywheel Marketing để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Nếu bạn tin rằng doanh nghiệp của mình phải thực hiện chuyển đổi, thì giải quyết các thách thức liên quan đến chuyển đổi sẽ nằm trong danh sách các mối quan tâm của bạn. May mắn thay, bạn có thể đã có những gì đang cần để xây dựng bánh đà của riêng doanh nghiệp để trở nên vượt trội hơn. Chỉ cần nhìn lại các kênh đã sử dụng, xem xét các phần nào có thể phù hợp với từng giai đoạn bánh đà và bắt đầu thực hiện.
Những thông tin bên dưới sẽ trình bày chi tiết về một số bước quan trọng cần thực hiện để tận dụng lợi thế của mô hình Flywheel và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Bước 1: Trang bị kiến thức về các giai đoạn Flywheel khác nhau
Tất nhiên, bạn sẽ cần thiết lập các giai đoạn bánh đà. Chúng tôi đã thấy một hoặc hai biến thể cho điều này. Ví dụ: mô hình Flywheel của Hubspot bao gồm bánh xe 3 giai đoạn như Thu hút (Attract), Tương tác (Engage), Làm hài lòng (Delight).
Mô hình Flywheel của Appcue đã làm nổi bật hành trình của khách hàng và các khu vực trọng tâm giúp thu hút khách hàng. Nếu lấy ví dụ về mô hình đó, bạn sẽ nắm được bốn giai đoạn cơ bản để đưa vào mô hình Flywheel của mình.
Giai đoạn 1: Activate (Kích hoạt)
Trong giai đoạn này, bạn muốn giúp những người không phải người dùng (hoặc Người đánh giá – Evaluators) trở thành người dùng mới (hoặc Người mới bắt đầu – Beginners).
Với giai đoạn này bạn sẽ thuyết phục khách hàng tiềm năng biết về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một trong những chiến lược tốt nhất cho giai đoạn này là bắt đầu một trang web có chuyển đổi cao để thể hiện kiến thức chuyên môn, đưa ra các trường hợp sử dụng sản phẩm, đồng thời cung cấp các mẹo hữu ích và giá trị gia tăng. Các cách khác bao gồm dùng thử miễn phí hoặc các gói miễn phí trọn đời có giá trị cao.
Giai đoạn 2: Adopt (Chấp thuận)
Trong giai đoạn Adopt, bạn đang tìm cách thu hút người dùng mới quay lại, đem lại giải pháp trọng tâm khi đề cập đến một nhu cầu hoặc nhiệm vụ cụ thể.
Đây cũng là giai đoạn mà bạn phải tập trung vào việc chuyển đổi Người mới bắt đầu (Beginners) thành Người dùng thường xuyên (Regulars), những người đã hiểu rõ (các) sản phẩm hoặc (các) dịch vụ và đang tìm kiếm các đề xuất giá trị hơn mà doanh nghiệp cung cấp.
Tìm những cách mới và thú vị để thu hút khách hàng mới và khiến họ quay trở lại nhiều hơn, đồng thời kích hoạt cảm giác nhận ra rằng sản phẩm của bạn chính xác là những gì người dùng cần. Có một số cách thức để thực hiện điều này như sau:
- Thực hiện các hướng dẫn và hướng dẫn chi tiết về sản phẩm
- Đánh dấu các tính năng mới hoặc bị bỏ qua
Giai đoạn 3: Adore (Yêu thích)
Giai đoạn Adore chính là kết nối người dùng từ Beginners thành Champions hoặc những người thực sự thích (các) sản phẩm và/hoặc (các) dịch vụ của bạn, cũng như mong muốn được sử dụng thường xuyên.
Giai đoạn này hoạt động hiệu quả nhờ vào phát hiện theo định kỳ rằng giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với việc có được khách hàng mới. Dưới đây là một số ví dụ về cách khiến khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn:
- Chia sẻ các bài đăng về nguồn tài nguyên hữu ích và câu chuyện thành công.
- Sử dụng các cuộc khảo sát và biểu mẫu phản hồi, hỏi về các tính năng hoặc lợi ích mà khách hàng kỳ vọng tiếp theo.
- Yêu cầu khách hàng nâng cấp lên gói premium để nhận được những lợi ích cao hơn.
Giai đoạn 4: Advocate (Ủng hộ)
Tại giai đoạn cuối cùng này, Người ủng hộ giờ đây sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, giúp nâng cao nhận thức và đưa mọi người trong mạng lưới mối quan hệ của họ đến giai đoạn Người đánh giá.
Giai đoạn này thường dựa vào lời chứng thực, đánh giá của khách hàng và nội dung do người dùng tạo (UGC). Bạn cũng có thể xem xét khuyến khích khách hàng ủng hộ (các) sản phẩm, chẳng hạn như khởi chạy các chương trình affiliate hoặc hệ thống phần thưởng,…
Bước 2: Thiết lập các chỉ số thích hợp cho từng giai đoạn Flywheel
Bây giờ bạn đã hiểu những lĩnh vực bạn nên tập trung vào, hãy đặt ra một số chỉ số và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Flywheel.
Sử dụng cùng một ví dụ về mô hình ở trên, các chỉ số cho mỗi giai đoạn của bạn phải bao gồm những điều sau:
- Activate: Khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm; đăng ký dùng thử mới hoặc doanh số bán hàng ban đầu mỗi tháng
- Adopt: Có bao nhiêu khách hàng tạo ra giá trị (so với tổng số khách hàng mới), số lượng khách hàng hoàn thành việc giới thiệu
- Adore: Tỷ lệ giữ chân, doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU), giá trị vòng đời khách hàng (LV)
- Advocate: Khách hàng tiềm năng mới được khách hàng hiện tại giới thiệu, đăng ký một chương trình affiliate.
Bước 3: Xác định chính xác và địa chỉ các khu vực có ảnh hưởng đến Flywheel
Khi bạn đã xác định được KPI của mình, hãy chú ý đến những nơi có ảnh hưởng đến Flywheel của bạn. Tìm kiếm những yếu tố có thể làm chậm tốc độ thu hút khách hàng tiềm năng mới, giữ khách hàng trung thành và ngăn khách hàng hiện tại rời bỏ thương hiệu.
Dưới đây là một số vấn đề mà bạn có thể muốn giải quyết dựa trên từng giai đoạn từ mô hình:
Activate
- Tối ưu hóa các chiến dịch retargeting cho khách hàng tiềm năng
- Bảo mật trang web (khách hàng tiềm năng có thể không bị lôi kéo mua hàng nếu bạn sở hữu trang web không an toàn)
- Liên kết nhóm (tất cả các đại diện marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng đều phải phù hợp với các chương trình khuyến mãi, tính năng, thông báo mới,…để hạn chế xung đột)
Adopt
- Copywriting nhất quán và hiệu quả trên các trang, blog và cơ sở kiến thức của bạn
- Luôn cập nhật các bản demo và onboarding
- Dễ dàng nâng cấp (ví dụ: từ Gói Premium lên Gói Pro)
Adore
- Cải thiện nội dung cá nhân hóa
- Dễ dàng nhận hỗ trợ (trò chuyện trực tiếp hoặc quản lý)
- Dễ dàng gia hạn và thanh toán
- Đem lại sản phẩm có lợi ích dựa trên các cuộc khảo sát và biểu mẫu phản hồi
Advocate
- Dễ dàng chia sẻ sản phẩm hoặc nội dung quảng bá sản phẩm (ví dụ: khuyến khích nội dung do người dùng tạo hoặc đánh giá từ khách hàng hiện tại hoặc sử dụng chia sẻ xã hội)
- Tuyển dụng, giới thiệu và quản lý affiliate và đại sứ sản phẩm
Bước 4: Tiến hành kiểm tra và thử nghiệm CRO
Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CRO) sẽ luôn là một quá trình liên tục cho doanh nghiệp. Có một số yếu tố chính nằm trong công việc này, vì vậy bạn sẽ liên tục xem xét, kiểm tra và điều chỉnh khi thực hiện.
Hãy tạo thói quen và vận hành không thương lượng trong doanh nghiệp để tạo ra các bài kiểm tra CRO khác nhau với tần suất thường xuyên. Xem chiến dịch nào hoạt động tốt nhất để khuyến khích bán hàng hoặc nuôi dưỡng khách hàng hiện tại hoặc thậm chí khuyến khích khách hàng giới thiệu doanh nghiệp hay để lại lời chứng thực.
Bạn sẽ luôn muốn tham khảo các giai đoạn của bánh đà, tập trung vào KPI và các khu vực có thể xảy ra xung đột mà bạn đã đánh giá trước đây. Thử nghiệm với các quy trình và chiến dịch khác nhau có thể cải thiện kết quả cho từng giai đoạn.
Hãy xem xét ví dụ về một số bài kiểm tra CRO cho từng giai đoạn:
- Activate: Thử nghiệm bản sao và thiết kế landing page khác nhau để nhận được nhiều lượt mua hàng hoặc đăng ký
- Adopt: Thử nghiệm bằng cách sử dụng một vài tính năng bị bỏ qua làm điểm nổi bật chính cho upsell
- Adore: Thử nghiệm giữa phản hồi nhanh hoặc biểu mẫu chi tiết cho các cuộc khảo sát trên trang.
- Advocate: Thử nghiệm các dạng phần thưởng khác nhau cho doanh số khuyến khích, ví dụ như sử dụng các bậc thưởng
Bước 5: Theo dõi và đánh giá kết quả
Như trong trường hợp marketing thông thường và phễu bán hàng, bạn cũng cần phải liên tục theo dõi và đánh giá mô hình Flywheel của mình. Hãy xem xét các chiến lược định kỳ, chỉ số bạn đặt ở đầu (các) chiến dịch của mình và thực hiện sửa đổi khi cần thiết.
Một lợi thế khác khi sử dụng mô hình Flywheel so với phễu marketing và bán hàng là mô hình trước đây giúp đảm bảo bánh xe kinh doanh – thu hút khách hàng, nuôi dưỡng và khuyến khích giới thiệu – giúp thêm động lực và tăng chuyển đổi ổn định.
Cuối cùng vì tất cả chỉ là về động lực, nên một bài kiểm tra nhanh có thể giúp bạn biết liệu có thể đạt được những mục tiêu đó hay không và phát triển với tốc độ nhanh hơn trước đây không. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, theo dõi các lượt giới thiệu (referral) của khách hàng, kiểm tra up-sell và cross-sell, đồng thời tìm ra bất kỳ lỗ hổng nào có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Tóm tắt một số đặc điểm chính
Mô hình Flywheel rất có thể là mô hình quan trọng nhất mà các doanh nghiệp hiện đại có thể áp dụng, vì họ đặt khách hàng vào trung tâm của mỗi hoạt động kinh doanh để đưa công ty tiến lên. Mặc dù có thể mất một chút thời gian và cần sự thay đổi, nhưng quá trình này rất xứng đáng nếu bạn có thể tận hưởng sự phát triển không ngừng do người tiêu dùng và những người ủng hộ hưởng ứng.
Xem thêm: Phân Tích Swot Là Gì? Làm Thế Nào Để Xây Dựng Ma Trận SWOT Hiệu Quả
Nguồn tham khảo: Funnel-to-Flywheel: Xu hướng Marketing mới? – Adtek
