Customer experience là gì? Thuật ngữ này là một trong những yếu tố rất cần thiết đối với mọi công ty để giữ chân khách hàng. Nếu hiểu rõ về thuật ngữ này, doanh nghiệp của bạn sẽ có cơ hội phát triển rất thuận lợi. Cùng tìm hiểu Customer experience (CX) là làm gì và có vai trò như thế nào nhé!
CX- Customer experience là gì?
Customer Experience được định nghĩa là trải nghiệm của khách hàng đối với một doanh nghiệp nào đó, chúng ta có thể sử dụng tên viết tắt của Customer Experience là CX. Đây là cảm nhận của người dùng trong quá trình sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ. Nói một cách dễ hiểu, Customer Experience là kết quả của quá trình tiếp xúc, tương tác của người dùng và doanh nghiệp. Đây là một trong các quá trình tìm hiểu customer insight là gì để có thể đáp ứng triệt để.
Ví dụ: Khi khách hàng tìm đến trang facebook, website… của công ty để tra cứu thông tin sản phẩm; khi khách hàng sử dụng một sản phẩm nào đó; tham gia các sự kiện của doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ bất kỳ,… Tất cả những hoạt động kể trên đều được xem là customer experience – CX.
Có thể bạn quan tâm:
Machine learning là gì? Ứng dụng thực tế phổ biến nhất 2023
Big Data là gì? Ứng dụng, cơ hội việc làm Big Data tháng 3/2023
Lợi ích của Customer experience là gì?
Tạo nên một quá trình trải nghiệm khách hàng tốt đẹp là nền tảng để doanh nghiệp có được nhiều lợi ích. Cứ mỗi khách hàng cảm thấy hài lòng về trải nghiệm của họ thì khả năng tiếp tục sử dụng và giới thiệu đến nhiều khách hàng tiềm năng càng cao.
Nếu đơn vị kinh doanh của bạn thực hiện một quá trình CX tốt hơn đối thủ cạnh tranh thì chắc chắn sẽ mang lại các lợi ích như sau:
Các cấp độ của Customer experience
Đối với CX sẽ có 4 cấp độ chính được phân chia như sau:
1.Customer Effort Score (CES)
Đây là chỉ số thể hiện mức độ dễ dàng khi khách hàng sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ: quá trình đăng ký tài khoản của một dịch vụ nào đó có dễ sử dụng hay không, các thao tác có đơn giản hay không…
2.Net Promoter Score (NPS)
Đây sẽ là chỉ số thể hiện mức độ khuyến nghị của khách hàng đến người thân, bạn bè xung quanh. Ví dụ: trên thang điểm 10, khách hàng có giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm mình đang dùng hay không. Đây là một trong những chỉ số giúp bạn đọc hiểu hơn về customer experience là gì.
3.Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT là chỉ số thể hiện mức độ hài lòng của người dùng đối với trải nghiệm của họ.
4.Time to resolution (TTR)
TTR là thang đo lường thể hiện thời gian của đơn vị CSKH tiếp nhận thắc mắc, rắc rối của khách, cho đến khi vấn đề được giải quyết hoàn toàn.
Điểm khác biệt giữa Customer Service và User Experience là gì?
Nếu như customer experience là trải nghiệm khách hàng thì thuật ngữ user experience (UX) lại là trải nghiệm người dùng. Dễ hiểu hơn thì CX sẽ là khái niệm bao hàm cả UX.
Nói về UX, cốt lõi chính là làm sao để trải nghiệm của người dùng trên sản phẩm nào đó trở nên tốt nhất (đa số sẽ là các sản phẩm về website, ứng dụng hoặc phần mềm). Mục đích chính là làm sao để giao diện của các nền tảng đó trở nên thân thiện với người dùng nhất có thể mà vẫn đáp ứng được tính thẩm mỹ.
Còn CX thì có mục tiêu rộng và bao quát hơn, từ dịch vụ CSKH, PR, Brand Awareness, Sale cho đến Brand Perception,… Có thể nói rằng CX sẽ giúp cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên tốt đẹp ở bất cứ điểm nào mà khách hàng chạm đến.
Những thuật ngữ liên quan đến Customer experience
Để có thể hiểu rõ hơn customer experience là gì thì chúng ta cần nắm rõ hơn các thuật ngữ sau đây:
1.Customer base
Thuật ngữ này có thể hiểu sát nghĩa là cơ sở khách hàng, được sử dụng rất phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh.
Khi doanh nghiệp của chúng ta có những khách hàng mua sắm và thường xuyên tương tác với doanh nghiệp và các đối tượng này phù hợp với thị trường mục tiêu hoặc hình ảnh khách hàng lý tưởng của mình thì khi đó chúng ta đã có một Customer Base mạnh mẽ.
2.Customer oriented
Customer orientation tức là chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp dùng để giải quyết vấn đề cho người dùng trong lần tương tác đầu tiên. Mục đích chính của Customer oriented là giúp cho khách hàng dễ dàng đạt được mục tiêu một cách dễ dàng nhất.
3.Customer experience agent là gì?
Dịch sát nghĩa thì Customer experience agent là đại lý trải nghiệm khách hàng. Vị trí này đảm nhiệm vai trò cầu nối, tiếp nhận những vấn đề của khách hàng cũ và mới sau đó đưa đến doanh nghiệp để giải quyết.
4.Customer experience management là gì?
Customer experience management được hiểu sát nghĩa nhất là quản lý trải nghiệm khách hàng (viết tắt là CEM). Đây là thuật ngữ chỉ một chiến lược được tạo nên nhằm theo dõi, giám sát và tổ chức những tương tác để doanh nghiệp có thể tập trung cao vào CX.
Những yếu tố để thực hiện tốt customer experience là gì?
Thực ra, không có công thức hay quy chuẩn để đánh giá một CX tốt hay không. Tuy nhiên, sau đây là những yếu tố có khả năng giúp nâng cao CX của doanh nghiệp:
- Mục đích hàng đầu của doanh nghiệp là lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng.
- Phải dựa trên phản hồi từ khách hàng làm cơ sở để thấu hiểu những nhu cầu, nguyện vọng của họ.
- Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi một cách quy chuẩn, được thu thập và phân tích chính xác.
- Giảm đến tối thiểu những sự không hài lòng từ khách hàng ở bất cứ điểm nào mà họ chạm đến. Nhận diện và giải quyết nhanh nhất, tốt nhất các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
- Tóm lại, một doanh nghiệp có CX tốt là khi đặt khách hàng vào trọng tâm phát triển. Các thương hiệu lớn như Vinamilk, Unilever, TH True Milk,… đều đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, đây là bí quyết thành công của họ.
Làm sao để ứng dụng Customer Experience vào doanh nghiệp hiệu quả?
Xác định những chỉ số đo lường và số liệu từ khách hàng bằng 4 chỉ số đã nêu trên.
Sử dụng và phân tích phương thức đo lường một cách hiệu quả
Xây dựng quản lý nhân sự sao cho toàn bộ nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc tại doanh nghiệp của mình.
Luôn luôn tập trung vào thế mạnh mà doanh nghiệp của mình đang phát triển.
Xác định được chính xác phân khúc thị trường của mình là gì để có định hướng cụ thể.
Khách hàng luôn là trọng tâm phát triển trong tất cả các khâu vận hành.
Hy vọng những thông tin bên trên đã giúp bạn đọc trả lời được câu hỏi “customer experience là gì?”. Chúc bạn và doanh nghiệp của mình có thể áp dụng thành công CX và ngày càng phát triển!
