Local reviews là đánh giá doanh nghiệp địa phương do khách hàng viết trên web hoặc nền tảng hỗ trợ đánh giá. Yelp, Google và Facebook là ba trong số các nền tảng đánh giá chính. Bên cạnh đó, còn có các nền tảng phục vụ cho tất cả ngành nghề như Superpages hoặc Bing. Hoặc cụ thể cho một ngành hoặc địa lý như TripAdvisor hoặc Healthgrades. Local reviews mở ra cuộc đối thoại mở giữa khách hàng và doanh nghiệp bạn.
Ban đầu, bạn có thể cảm thấy lo lắng khi thấy mình không thể kiểm soát cuộc thảo luận này. Tuy nhiên, bạn có thể tác động và xây dựng uy tín doanh nghiệp thông qua local reviews và owner responses. Bài viết này sẽ chỉ ra 6 điều doanh nghiệp địa phương và nhà tiếp thị local search nên nắm vững để biến local reviews thành trợ thủ đắc lực cho mình.
1. Bước đầu xây dựng Local reviews
Là chủ doanh nghiệp, bạn cần đề ra chính sách công ty và cách đào tạo nhân viên phù hợp vì nó chi phối trải nghiệm khách hàng. Chương trình càng hoàn thiện sẽ càng mang đến trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp của bạn tồn tại để phục vụ khách hàng. Nghĩa là không còn mục tiêu nào quan trọng hơn đối xử tốt với khách hàng của bạn. Hãy chắc chắn mỗi nhân viên đều tự tin khi đại diện cho thương hiệu của mình trước khách hàng. Đừng quên hỗ trợ nhân viên trong công tác thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng.
57% khiếu nại xoay quanh thái độ của nhân viên và dịch vụ khách hàng kém. Đảm bảo nhân viên của bạn đang nhận được sự hỗ trợ cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt. Nếu nhân viên dịch vụ không biết phải làm gì khi khách hàng lên tiếng phàn nàn, rất có thể khách hàng sẽ cho local reviews tiêu cực vì họ cảm thấy không được lắng nghe.
2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khiếu nại nếu không được giải quyết kịp thời có khả năng sẽ trở thành local reviews tiêu cực. Giải quyết khiếu nại kịp thời giúp cho cả khách hàng và công ty tránh được rất nhiều rắc rối. Dưới đây là những bước bạn có thể thực hiện để giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải:
- Treo bảng góp ý trong cửa hàng mời khách hàng cho ý kiến ngay khi họ cảm thấy không hài lòng về điều gì đó.
- Đặt mẫu khiếu nại “thân thiện với thiết bị di động” trên trang web của bạn.
- Ghi số đường dây nóng tiếp nhận khiếu nại ở cửa hàng và trên trang web.
- Theo dõi các cuộc thảo luận về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Nếu có khách hàng phản hồi tiêu cực, hãy tham gia vào cuộc thảo luận và đề nghị hỗ trợ.
- Hãy chắc chắn rằng tất cả các nhân viên khi giao dịch đều đặt câu hỏi nếu khách hàng không hài lòng. Điều này giúp ta có kinh nghiệm để giải quyết các khiếu nại của khách hàng về sau này.
- Đừng bỏ qua các khiếu nại. Khiếu nại là nguồn cảm hứng để bạn cải thiện những điểm mà doanh nghiệp chưa làm hài lòng khách hàng.
Chúng ta tốn gấp 25 lần chi phí để tìm một khách hàng mới so với giữ chân khách hàng hiện tại. Một cuộc khảo sát chỉ ra rằng chỉ có 13% khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty xếp hạng 1-2 sao. Đó là lý do chúng ta cần giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng trước khi chúng trở thành các đánh giá tiêu cực.
3. Đăng tải hồ sơ đánh giá chính của doanh nghiệp
Nhiều nền tảng đánh giá trang bị một chức năng tên là “owner responses” (phản hồi của chủ doanh nghiệp). Chức năng này giúp bạn đóng góp vào các cuộc trò chuyện trực tuyến về thương hiệu của bạn. Bạn có thể cảm ơn những khách hàng đã để lại đánh giá tích cực. Đồng thời cố gắng cải thiện chất lượng với những khách hàng đã để lại local reviews tiêu cực.
Bạn cần hiển thị hồ sơ doanh nghiệp của mình trên các trang web và nền tảng mà khách hàng thích sử dụng nhất. Bạn có thể tìm kiếm tên doanh nghiệp kèm từ khóa “reviews” để tổng hợp danh sách các trang web phù hợp với thứ hạng của bạn. Nếu doanh nghiệp của bạn còn mới, hãy tìm kiếm các đối thủ cạnh tranh địa phương để xem khách hàng của họ đang để lại local reviews ở đâu. Rất có thể, những trang web đó cũng sẽ quan trọng đối với công ty của bạn.
Bạn cần tạo tài khoản trên một vài nền tảng để đăng tải hồ sơ đánh giá của doanh nghiệp. Nếu bạn chưa có hồ sơ kinh doanh, bạn cần tạo nó. Một số nền tảng có thể yêu cầu các bước bổ sung để xác minh rằng bạn là chủ sở hữu.
4. Doanh nghiệp thúc đẩy local reviews
Trước hết, bạn phải biết chính sách của từng nền tảng chứa hồ sơ của doanh nghiệp bạn. Mỗi trang web có hướng dẫn riêng liên quan đến những gì bạn được phép thực hiện khi tìm kiếm đánh giá. Việc không tuân thủ các hướng dẫn có thể khiến bạn bị phạt. Doanh nghiệp bạn có thể bị khách hàng chỉ trích công khai. Hoặc tệ hơn là hồ sơ của bạn sẽ bị gỡ bỏ. Ví dụ, Yelp không muốn các doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải đánh giá. Ngược lại, Google vẫn cho phép điều này. Miễn là doanh nghiệp không dùng quà tặng hay tiền bạc để lôi kéo khách hàng. Chủ doanh nghiệp và nhà tiếp thị địa phương phải tuân thủ các hướng dẫn để tránh hậu quả tiêu cực.
Một số quy tắc cần ghi nhớ:
Đừng bao giờ trả tiền cho đánh giá. Đừng bao giờ trả tiền cho khách hàng để đánh giá. Đừng bao giờ trả tiền cho các nhà tiếp thị để gửi đánh giá thay mặt cho khách hàng. Đừng bao giờ tự gửi đánh giá trên các trang web của bên thứ ba thay mặt cho khách hàng. Local reviews phải đến từ khách hàng và được họ để lại trực tiếp bằng thiết bị của họ.
68% người tiêu dùng nói rằng tình cảm cá nhân sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của họ đối với doanh nghiệp. Đánh giá cũng được coi là một yếu tố xếp hạng local search quan trọng. Tin tốt là hầu hết các nền tảng đều cho phép bạn khuyến khích khách hàng để lại đánh giá thích hợp. Mọi doanh nghiệp địa phương cần có chiến lược để tìm kiếm và nhận được local reviews từ khách hàng.
Chiến lược của bạn có thể bao gồm:
- Thu thập email tại thời điểm dịch vụ và gửi yêu cầu đánh giá ngay sau thời gian phục vụ
- Có trang “Review Us” (Đánh giá chúng tôi) trên trang web của bạn. Có các liên kết đến các hồ sơ đánh giá chính của bạn.
- Cung cấp tài liệu in (biên lai, tờ rơi, card) tại thời điểm dịch vụ yêu cầu đánh giá
- Hỏi với tư cách cá nhân về đánh giá của khách hàng khi kết thúc giao dịch
- Thử nghiệm với các Công Nghệ kỹ thuật tiên tiến
- Nếu doanh nghiệp của bạn đã bỏ qua việc quản lý đánh giá, hãy xem xét thực hiện kiểm toán đánh giá
- Cảnh giác với các dịch vụ quản lý đánh giá spam. Dù vậy vẫn có vài lựa chọn tốt cho bạn. GetFiveStars và Grade.us là những ví dụ về các dịch vụ trả phí giúp bạn khai thác tâm lý khách hàng và khuyến khích các đánh giá trung thực.
Việc kiếm được một luồng đánh giá chậm nhưng đều đặn và tích cực trên nhiều nền tảng là điều các doanh nghiệp mong muốn. Đừng quên rằng trang web của riêng bạn là một trong những nền tảng này. Đọc thêm bài “Doanh nghiệp địa phương nên làm gì với đánh giá của khách hàng” để tìm hiểu thêm cách tìm kiếm và quản lý local reviews.
5. Lời khuyên khi bạn nhận đánh giá tiêu cực
6 chữ bạn cần nhớ khi nhận đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp: “giữ bình tĩnh” và “có chiến lược”. Ngay cả doanh nghiệp giải quyết với khiếu nại tốt nhất cùng các chính sách dịch vụ khách hàng tốt nhất cũng có thể nhận local reviews tiêu cực. Đó có thể là một lỗi sai. Hoặc một nhân viên hoặc khách hàng của bạn đang trải qua một ngày tồi tệ. Hãy nhớ rằng đánh giá tiêu cực không phải là tận thế. Nhưng đó là cơ hội cuối cùng để doanh nghiệp sửa đổi và giữ khách hàng. Bạn cần nỗ lực hết mức có thể để giành lại những khách hàng đang rời đi do trải nghiệm tiêu cực.
Nhận biết những gì bạn không nên làm. Khi khách hàng đang có trải nghiệm tiêu cực nhận được phản hồi thiếu chuyên nghiệp từ chủ doanh nghiệp, nó sẽ biến thành đánh giá tiêu cực. Đây chính xác là những gì các công ty cần tránh.
Cho dù doanh nghiệp hay người tiêu dùng có lỗi, chủ doanh nghiệp vẫn cần xin lỗi và sửa đổi. Nó không chỉ làm một khách hàng hài lòng. Mà tất cả khách hàng tiềm năng trong tương lai khi đọc local reviews đều nhận được ấn tượng tốt về cách công ty đối xử với khách hàng quen của mình. Nó phụ thuộc vào cách bạn sử dụng owner responses (phản hồi của chủ doanh nghiệp) sao cho hiệu quả.
6. Owner Responses (Phản hồi của chủ doanh nghiệp)
Bạn cần theo dõi thường xuyên tất cả các hồ sơ đánh giá của mình và phản ứng nhanh chóng khi local reviews tiêu cực xuất hiện. Dưới đây là một số điều bạn nên và không nên làm:
Bạn không nên:
- Đổ lỗi cho khách hàng
- Đổ lỗi cho nhân viên
- Cáo buộc khách hàng nói dối hoặc phóng đại
- Từ chối xin lỗi
- Từ chối chịu trách nhiệm
- Sử dụng ngôn ngữ không chuyên nghiệp
- Trả lời quá dài dòng
- Trả lời các đánh giá có nội dung cáo buộc hành vi bất hợp pháp. Hãy tìm kiếm tư vấn pháp lý nếu bạn gặp phải những đánh giá thế này.
Bạn nên:
- Xin lỗi chân thành khi khách hàng có trải nghiệm tiêu cực
- Thông cảm khi khách hàng thể hiện thái độ tiêu cực
- Thừa nhận hoàn toàn trách nhiệm, với tư cách là chủ sở hữu của doanh nghiệp
- Cung cấp dịch vụ cải thiện (hoàn lại tiền, một phần ăn ship tận nhà, một sản phẩm thay thế)
- Thể hiện cam kết khắc phục sự số và giải thích những gì bạn đã/sẽ làm để khắc phục chúng
- Hãy minh bạch và trung thực nhất có thể về nguyên nhân xảy ra sai sót
- Khuyến khích khách hàng góp ý và phản hồi trực tiếp
- Hãy phản hồi súc tích và chân thành
Tự lập ra chiến lược của riêng bạn để khám phá và trả lời các local reviews phù hợp. Khách hàng thường xuyên cập nhật đánh giá và thậm chí là tăng xếp hạng sao doanh nghiệp nếu họ thấy mình nhận được phản hồi thỏa đáng và tận tình.
Chủ doanh nghiệp cũng có thể bày tỏ lòng biết ơn với những đánh giá tích cực từ khách hàng. Đồng thời xây dựng ý thức tham gia đóng góp local reviews một cách tích cực của khách hàng.
Tóm lại
Bạn không cần phải cảm thấy sợ hãi với local reviews của người dùng. Dù rằng đôi lúc bạn sẽ gặp khách hàng với những kỳ vọng không thực tế hoặc những vấn đề cá nhân không thể giải quyết. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng chỉ muốn được đối đãi công bằng. Khiếu nại từ khách hàng là nguồn tài nguyên to lớn của công ty. Các khiếu nại ấy cần được giải quyết trước khi khách hàng khác nhìn thấy nó.
Người chủ doanh nghiệp thông minh cần biết cách đào tạo nhân viên cẩn thận trong việc giải quyết khiếu nại. Điều này giúp người tiêu dùng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng. Một số chủ doanh nghiệp trở nên thành thạo sau khi thực hành giải quyết khiếu nại từ khách hàng. Họ khéo léo biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu nhờ vào sự chăm sóc ân cần và tận tụy. Chắc chắn không doanh nghiệp nào muốn nhận được đánh giá tiêu cực cả. Tuy nhiên, nó mở ra một thế giới khác biệt cho công ty nếu chủ doanh nghiệp nhìn ra những cơ hội quý giá mà local reviews mang lại.
Hãy xây dựng, phát triển chiến lược tìm kiếm và quản lý local reviews phù hợp. Tận dụng tối đa cơ hội mà chúng mang lại để mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng của bạn.
Đọc thêm về các Chiến lược tối ưu Local Reviews cho doanh nghiệp địa phương.Nguồn: https://moz.com/learn/seo/local-reviews
