Customer Insights là gì? Các phương pháp xác định Insight khách hàng

Thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược quan trọng, để đảm bảo doanh nghiệp phát triển vững chắc trong tương lai. Trò chuyện, lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng để cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, có rất nhiều người nhầm lẫn giữa customer insights và data khách hàng mà doanh nghiệp hiện có. Vậy customer insight là gì? Nó có tầm quan trọng như thế nào trong những chiến dịch quảng cáo và hoạt động marketing của doanh nghiệp? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm này.

Customer Insight là gì?

Customer insight (insight khách hàng) là hành vi, sở thích của khách hàng. Doanh nghiệp thu thập insight để hiểu sâu hơn về những suy nghĩ, nhu cầu và cảm nhận của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Ngoài giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ, customer insight còn giúp gắn chặt mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó làm tăng tính tương tác, khả năng truyền tải thông điệp và tăng doanh thu doanh nghiệp.

Vì sao Customer Insight lại quan trọng?

Insight là yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, customer insight luôn là tiêu chí cốt lõi của các chiến dịch marketing. Người tiêu dùng được giải quyết nhu cầu của họ, thì không còn nghi ngờ gì, họ sẽ ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn.

Vai trò của Insight khách hàng trong hoạt động Marketing

Customer insights giúp phân tích sự cạnh tranh cho dù bạn có phải là người dẫn đầu thị trường trong ngành của mình hay không. Việc xem xét cách người tiêu dùng nói về sản phẩm và dịch vụ trong ngành của bạn, qua đó tiết lộ nhiều điều về nhu cầu của người tiêu dùng. Và những gì bạn nên thực hiện để cải thiện sản phẩm, dịch vụ, hoặc kinh doanh của chính mình.

Nắm bắt được những cuộc trò chuyện của người tiêu dùng khi bàn đến các sản phẩm là vô cùng quý giá, bất kể họ có đề cập hay không biết đến doanh nghiệp của bạn.

Hướng dẫn vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Customer insights cũng có thể giúp các doanh nghiệp thiết lập bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) của họ.

Khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp thông qua nhiều con đường và nhiều xuất phát điểm khác nhau, thông qua chiến dịch marketing, được giới thiệu, công cụ tìm kiếm, mạng xã hội… Và doanh nghiệp mong muốn mọi trải nghiệm của khách hàng phải tốt nhất có thể.

Bản đồ hành trình khách hàng biểu diễn trải nghiệm mà khách hàng diễn ra với doanh nghiệp. Nó thể hiện câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn.

Cũng như tìm ra những gì đang hoạt động tốt nhất và những gì cần được cải thiện. Giúp tăng trải nghiệm và hành trình của khách hàng tốt hơn, từ nhận thức đến ra quyết định mua hàng.

4 yếu tố xây dựng Customer Insight 

Tuy nhiên, việc thu thập customer insights sẽ là một thử thách lớn đối với các doanh nghiệp. Vì vậy dưới đây là những bước bạn cần thu thập và sử dụng customer insights đúng cách:

1. Chất lượng data tốt

Chất lượng data rất quan trọng đối với việc thu thập customer insights. Nếu không có data chất lượng cao, những kết luận hoặc kết quả của bạn nghiên cứu được có thể bị ảnh hưởng lớn.

2. Một nhóm chuyên gia phân tích 

Vai trò của nhóm phân tích data là rất cần thiết. Họ sẽ giúp bạn tìm ra những điều mà khách hàng của bạn đang suy nghĩ và hành xử như thế nào. Nếu bạn không có nhóm phân tích phù hợp, thật khó để hiểu dữ liệu đang cho bạn biết điều gì.

3. Customer research

Điều quan trọng là phải hiểu và thừa nhận những hành vi của người tiêu dùng và customer insights sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng về mặt cảm xúc. Để làm được điều đó, không nên bỏ qua các kết quả customer research của bạn, cho dù bạn có đồng ý với họ hay không.

4. Database và phân khúc thị trường

Database marketing là một hình marketing sử dụng database của khách hàng để tạo ra các chiến lược quảng cáo phù hợp với từng cá nhân người tiêu dùng. Các database này có thể là các tính cách, các nhóm đối tượng hoặc phân khúc thị trường khác nhau. 

Sự khác biệt của Customer Insight và Market Research là gì?

Market research hay còn gọi là nghiên cứu thị trường có thể được hiểu là những thông tin thu được từ phía khách hàng và thị trường. Nó cung cấp thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng. Nghiên cứu thị trường cung cấp số liệu thống kê và các thông tin về thị trường.

Customer insights cũng mang lại hiệu quả tương tự, song song đó còn đưa ra nhưng các hành động cụ thể giúp bạn tăng cường sự phát triển của công ty. Điều này có nghĩa là nhóm phụ trách customer insights sẽ cung cấp cả data và cho phép bạn sử dụng data.

Tóm lại, nghiên cứu cho chúng ta biết điều gì đang xảy ra. Trong khi customer insights là sự diễn giải những hành vi, xu hướng của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra những chiến lược quảng cáo cụ thể giúp cải thiện những trải nghiệm của khách hàng, đồng thời giữ chân khách hàng. Nhằm giúp tăng lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp.

Nếu bạn không chắc mình nên sử dụng những thông tin chi tiết này như thế nào để tác động đến doanh nghiệp của mình. Và thu hút khách hàng tốt hơn, chúng tôi sẽ giúp bạn.

Vận dụng Customer Insight như thế nào và ví dụ thực tế

Customer Insight giúp cá nhân hóa hoạt động Marketing

Ngày nay, các công ty cung cấp một dịch vụ hoặc sản phẩm được nhiều người sử dụng vẫn có xu hướng sử dụng marketing đại chúng, giống như các quảng cáo kem đánh răng. Thật vậy, theo định nghĩa, các sản phẩm marketing đại chúng không nhất thiết phải cá nhân hóa truyền thông của chúng để bán được nhiều hơn.

Nhưng trong một thế giới mà sự cạnh tranh rất khắc nghiệt, cá nhân hóa đã trở thành một nhu cầu cần thiết đối với nhiều thương hiệu bán lẻ ngoài kia. Nhắm mục tiêu và cá nhân hóa giúp truyền đạt thông điệp rõ ràng hơn, tốt hơn, do đó thu hút và giữ chân khách hàng.

Đó là lý do customer insights có thể giúp doanh nghiệp lý giải khách hàng có sở thích mua một số sản phẩm nhất định hơn những sản phẩm khác (thương hiệu khác) và điều gì thúc đẩy những sở thích đó.

Điều này giúp bạn tinh chỉnh tính cách thương hiệu và xác định phương án tốt nhất để tiếp cận với các phân khúc, đối tượng khác nhau.

Một số ví dụ thực tế

Wayfair

Wayfair, nhà bán lẻ hàng gia dụng trực tuyến trị giá hàng tỷ đô la đã tiến hành customer research và phân tích data của họ. Họ nhận ra rằng cần cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Vì vậy, họ đã xây dựng một ứng dụng cho phép người dùng chụp ảnh các mặt hàng họ nhìn thấy và cung cấp thông tin cần thiết để Wayfair có thể đưa ra các đề xuất phù hợp.

Nghiên cứu này không chỉ cho phép doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà ứng dụng hiện còn cung cấp cho công ty những hiểu biết mới về phong cách và nhu cầu của khách hàng. Kết quả là Wayfair đã thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 50% vào năm ứng dụng này ra mắt.

Very

Very đã gửi những đoạn tin nhắn cho từng đối tượng khách hàng dựa trên thông tin đăng nhập và dữ liệu thời tiết theo mùa để tạo mối liên hệ mật thiết hơn với khách truy cập trang web.

Spotify

Chiến dịch bảng quảng cáo mới của Spotify sử dụng dữ liệu người tiêu dùng nội bộ để tạo ra những câu chuyện độc đáo nêu bật khả năng nghe nhạc của mỗi cá nhân.

Netflix

Mặt khác, Netflix sử dụng các thuật toán dựa trên hành vi xem trước đó để đề xuất loại nội dung phù hợp cho người xem.

Cho dù đó là bằng thuật toán, dữ liệu nội bộ hay hỗn hợp dữ liệu bên trong và bên ngoài, thông tin chi tiết về người tiêu dùng giúp tinh chỉnh cách bạn tiếp cận với khách hàng của mình. Các thương hiệu này đều sử dụng customer insights để hiểu rõ hơn về đối tượng và cá nhân hóa hoạt động marketing của họ.

Insight là điều cần thiết để tìm hiểu và hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của bạn, để cải thiện cách bạn tiếp thị cho doanh nghiệp của mình.

4 Phương pháp nghiên cứu Insight khách hàng

1. Thiết lập những gì bạn muốn thu thập

Trước khi tiến hành nghiên cứu, hãy đảm bảo rằng bạn biết những gì (và bằng cách nào) bạn sẽ nhận được dữ liệu của mình.

2. Xác định các nguồn lực của bạn

Bạn sẽ lấy dữ liệu như thế nào, ai sẽ thu thập, ai sẽ phân tích nó? Đảm bảo bạn có đủ thời gian và các nhân viên có chuyên môn để lấy và sử dụng customer insights của bạn.

3. Phương pháp thu thập của bạn là gì?

Bạn sẽ thu thập dữ liệu như thế nào là cực kỳ quan trọng. Bạn có đang nhắm đến một đối tượng cụ thể không? Người tiêu dùng hiện tại? Bạn sẽ sử dụng một cuộc khảo sát? Một nhóm tập trung? Đây là những câu hỏi quan trọng. Công cụ Đánh giá Thông tin chi tiết của Trustpilot là một cách tuyệt vời để bắt đầu.

4. Bạn sẽ sử dụng dữ liệu như thế nào?

Hãy chắc chắn rằng những nỗ lực của bạn sẽ không lãng phí. Điều quan trọng là phải lập kế hoạch và suy nghĩ trước. Khi bạn đã có dữ liệu, hãy bắt đầu suy nghĩ về những phòng ban, quy trình, chiến lược và sáng kiến ​​nào có thể bị ảnh hưởng và kế hoạch dành cho điều đó là gì.

5 Phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả

1. Phỏng vấn trực tiếp

Thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp, doanh nghiệp có cơ hội biết được người tiêu dùng suy nghĩ và cảm thấy như thế nào về các vấn đề của họ. Thông tin bạn thu thập được sẽ biết được rằng khách hàng của bạn đến từ đâu, sản phẩm hay dịch vụ đó có thể đáp ứng được những gì cho họ, liệu có đúng như kỳ vọng của họ không?

2. Quan sát khách hàng ở môi trường của họ

Quan sát khách hàng ở môi trường của họ là phương pháp tiếp cận khá thông minh, bạn có thể biết được họ đang sử dụng những sản phẩm gì, thương hiệu yêu thích của họ là gì, đồng thời bạn còn hiểu được mức độ hài lòng họ dành cho những sản phẩm, thương hiệu đó. Thu thập các thông tin này hỗ trợ bạn lên các ý tưởng độc đáo mà bạn chưa từng nghĩ đến.

3. Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn

Khi vào cửa hàng hay siêu thị, người tiêu dùng đơn giản quyết định mua, hay họ sẽ hỏi người bán, nhân viên siêu thị? Liệu họ đang thu thập thêm những thông tin về sản phẩm, so sánh giá và các thương hiệu cùng mặt hàng?

Quan sát hành vi mua bán của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight. Phương pháp này sẽ cho bạn biết họ thật sự cần gì.

4. Tham dự sự kiện hoặc hội chợ

Điều này cực kỳ hữu ích cho các doanh nghiệp B2B.

Ở trong một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi đối thủ, bạn nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của đối thủ. Họ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không?

Ngoài ra, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.

5. Đo lường đối thủ

Nghiên cứu về khách hàng của đối thủ sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và tìm kiếm insight khách hàng. Biết được những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ sẽ giúp bạn tạo nên sự khác biệt trên thị trường.

Bạn cần so sánh định vị thương hiệu của mình với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Nắm về mọi thông tin, cũng như khả năng mở rộng của họ trong tương lai.

Một số câu hỏi thường gặp?

Kết luận

Có được thông tin chi tiết về người tiêu dùng là công việc khó khăn nhưng có thể mang lại lợi ích về lâu dài. Qua bài viết trên, TopOnSeek đã cung cấp cho bạn các kiến thức về Insight khách hàng. Nếu bạn muốn tìm hiểu nhiều hơn về lĩnh lực Marketing hãy truy cập vào blog của TopOnSeek để trau dồi thêm kiến thức.

Nguồn tham khảo từ: https://www.toponseek.com/blogs/customer-insights-la-gi/